“好的，我们马上给您联系，稍后给您回复……”

近日，鄂旗12349便民为老服务中心客服人员接到家住政和园“空巢老人”李世高的电话后，立即打开服务中心管理平台，查询符合条件的加盟商，很快就与相关公司取得联系，为双方搭起了“服务桥”。一个小时后，中心客服人员回访李世高，李世高反馈，服务商上门非常及时快速，而且服务人员态度很好，收取的价格也很合理，非常感谢中心提供的帮助。

“政府考虑真周到，便民热线设得好, 遇到难事不用愁，拨打电话6212349。”近日，笔者在鄂旗12349便民为老服务中心采访时，碰到几位正在大厅办事的居民，说起“12349”，他们向笔者道出了这段话，喜悦之情溢于言表。

日常服务送到家

鄂旗12349便民为老服务中心是由鄂旗民政局组建的以“便民服务、为老服务、公益服务和生活咨询”为一体的公共服务信息平台，通过整合各种社会商家资源，为鄂旗居民提供各种信息咨询及便民服务，同时构建集医疗救助、生活照料、精神慰藉为一体的“虚拟养老院”，为居家老人提供养老服务和家政服务、水电维修、信息中介、医疗保健、教育培训等全方位生活服务。

随着人口老龄化程度不断加剧，“倒金字塔型”家庭和“空巢老人”数量日益增多，老年人的养老问题成为社会普遍关注的焦点。同时，受各种因素的制约，不少老年人因观念、经济等原因不愿意进养老机构养老。因此大力发展居家养老服务业，充分发挥家庭在整个养老体系中的基础性作用尤为重要。同时广大居民也迫切需要一站式生活服务，鄂旗12349便民为老服务热线就是在这种情况下应运而生的。

鄂旗12349便民为老服务热线集人工服务、网络平台、手机APP三种服务方式为一体，兼顾为老服务match和便民服务两大功能，覆盖乌兰、棋盘井、蒙西三镇，覆盖人口12万多人，占全旗总人口的80%。在鄂旗民政局的指导下，这条服务性热线于2016年3月1日运行以来，紧扣民生，收集并签约了本地合作商家1200户，60岁以上老人信息11200人，志愿者21人，并安排客服人员24小时值班。一年以来，共接打电话1000余个，百分百电话回访，服务满意率达90%以上，真正做到了为居民排忧解难。

运行刚一年，就交出了一份群众满意、领导认可的答卷，其中的秘诀何在？用鄂旗民政局长尚鹏飞的话说，旗委、政府把改善民生、共创和谐的担子交给我们，我们就要时刻牢记群众利益无小事，真心实意为群众办实事、做好事，满腔热情地为群众解决生活中的难事，让政府放心，让人民群众得实惠。目前，正在建立健全各项服务制度，配备服务设施，加大培训力度，大力发展居家养老服务网络，组建整合家政、物业等服务机构，为居家的老年人提供生活照料、文化活动、介入护理、精神抚慰等服务，为全面完善12349便民为老服务平台建设做好充分准备。

“现在的社会就是好啊，拨打电话就能给我们送米送面，对于我们这些腿脚不方便、儿女又在外打工的老年人来说方便又快捷”。这是家住园丁小区的77岁老人苏来则享受服务后的内心真实感受。

志愿者登记老人信息并发放“老年特优卡”

为方便像苏大爷这样的老人，除了拨打6212349热线以外，便民为老服务中心的工作人员还会给老人手机上设置快捷拨号，只要按特定的按键即可接通12349服务中心。中心工作人员接听后，信息系统上可显示出老人的相关信息，并根据老人的需求内容按照“服务对应、就近服务、优质优先”的原则，从服务列表中选择对应的服务商和服务人员给老人提供对应的服务项目；并在一定的时间内完成对老人的回访，了解服务状况，保障老人权益的同时并将此次回访结果录入数据库作为对服务商进行服务质量评估的依据。

当老人遇到紧急情况时，例如生命安全、突发疾病等情况时，中心人员会及时联系老人的亲属、110、120等采取急救措施，跟踪事件过程直至问题得到解决。

此外，12349便民为老服务中心为老年人发放了老年人特优卡，持卡的老年人到与中心合作的商家消费可享有一定的优惠，并提供用药提醒、生日祝福、天气预报、实时定位等主动性的信息增值服务，让老人感受无微不至的关怀。

家住鄂旗木凯淖尔镇旧庙湾村的百岁老妈妈王四女，唯一儿子李金蛇今年72岁，早年丧妻，中年丧父丧子，母子俩相依为命四五十年，苦“熬”日子，如今母子同被病魔缠身，生活苦不堪言。在今年第107个“三八”国际劳动妇女节之际，鄂旗12349便民为老服务中心联合相关部门走进特殊困难家庭王四女母子家，为老妈妈送去医疗轮椅、驼绒羊毛被、益生菌奶粉等生活用品，为母子带来节日的温暖，送去了党和政府的关爱，用公益爱心引领文明乡风、淳朴民风。

志愿者慰问老人

12349是扶老助残的爱心家园，基于“年轻时服务长者储蓄爱心、年迈时支取爱心享受他人服务”的志愿服务理念，为社会志愿者组织、志愿者、求助者三方提供了供需对接平台，呼吁更多的爱心人士加入到“今天服务老人储蓄爱心、将来自己年迈时支取爱心享受他人服务”的扶老助残行列中。

此外，鄂旗12349便民为老服务中心和志愿者还不定期走进社区免费为60周岁以上老人赠送水杯和黄手环，为老年公寓送上节日祝福和米、面、油、牛奶等慰问品，并与老人们举行联谊活动，深得老年人的喜爱。

为60周岁以上老人赠送水杯和黄手环