广东省居家养老服务规范化指引
第一章 总则
第一条 居家养老服务是指政府和社会力量依托社区服务资源和信息网络，为居家老年人提供家务服务、生活照料、助餐服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐、安全援助和转介等方面的服务，其主要形式是上门服务和社区日间照料。
第二条 居家养老服务要依据国家、省制定的行业标准、指引以及现行相关强制性标准的规定，以专业知识和职业技能为居家的老年人提供服务，促进老年人身心健康和安度晚年。
第三条 居家养老服务管理机构是对居家养老服务工作进行政策指导、质量评价、监督管理、资源支持等的机构，主要包括政府管理部门、政府委托的社会组织等。
第四条 居家养老服务机构（以下简称服务机构）是依法登记注册从事居家养老服务活动的机构。主要通过公办、民办，公建民营、民办公助、政府购买服务方式开展服务。
第五条 居家养老服务人员（以下简称服务人员）是指从事居家养老服务的专职或兼职人员，可分为一般服务人员和专业服务人员。
一般服务人员是指服务机构内从事为老年人提供基本生活照料等服务的工作人员。
专业服务人员主要是社会工作者、护士、心理咨询师、营养师、康复治疗师、养老护理员等具有专业知识和技能的工作人员。
第二章 引用文件
第六条 下列文件中的条款通过本指引引用而成为本指引条款。
《国务院办公厅关于印发社会养老服务体系建设规划（2011—2015年）的通知》（国办发〔2011〕60号）
《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发〔2008〕4号）
《广东省人民政府办公厅印发关于加快社会养老服务事业发展的意见的通知》（粤府办〔2012〕73号）
《社区老年人日间照料中心建设标准》（建标143—2010）
《城市道路和建筑物无障碍设计规范》（JGJ50-2001)
《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》（GB/T 10001.1-2006）
《服务标准化工作指南》（GB/T 15624-2011）
《消防安全标志设置要求》（GB 15630-1995）
《投诉处理指南》（GB/T 17242-1998）
《质量管理体系 要求》（GB/T 19001-2008，ISO 9001：2008，IDT）
《社区服务指南 第8部分：家政服务》（GB/T 20647.8）
《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部2006年版）
《养老护理员国家职业技能标准》（国家人力资源和社会保障部）
《关于印发<广东省2011-2015年社会养老服务体系建设规划>的通知》（粤民福〔2011〕51号）
第三章 服务机构
第七条 服务机构基本条件
（一）应依法登记注册，具有法人身份。
（二）应具有与其服务内容相适应的管理人员和服务人员。
（三）应具有与其服务范围相适应的固定场所、设施设备。
（四）应有居家养老服务的规章制度和工作流程。
第八条 服务机构管理要求
（一）服务机构应在服务场所明显位置公布服务指南和规章制度，公开服务范围、内容、收费标准、工作流程、服务承诺和投诉方式等。
（二）服务机构与服务对象或其合法监护人应签订服务协议。承接政府购买服务的服务机构，应与管理机构签订委托服务协议。
（三）服务机构应对服务过程进行定期检查，记录检查结果（包括内容、时间、地点、人员、服务情况等）。
（四）服务机构应有规范工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度。
（五）服务机构应有财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，各项资金专款专用。
（六）服务机构应有防范服务风险的制度和措施，制订安全应急处理预案，定期对工作人员进行应急预演培训。
（七）服务机构应建立健全档案管理制度，指定专人负责，对服务及管理过程中的协议、文件、记录等资料及时整理、归档。档案应满足工作延续性和后期监督管理的需要。
第九条 服务机构的运营环境
（一）服务机构应合理设置和划分服务区域，服务场所应安全、整洁、卫生；
（二）应有固定的办公场所及必要的设施设备，设有业务接待区；
（三）有消防和通讯等设施设备，消防设施应符合GB 15630的有关要求；
（四）服务场所应符合无障碍设施要求；
（五）公共信息图形标志应符合GB/T 10001.1规定。
第十条 日间托老服务的基本条件
（一）场所设置应在老年人较多、居住较为集中、出行方便的社区；
（二）设有用餐、活动、阅览、休息、医疗保健、老人物品存放等区域；
（三）设有方便老年人日间休息的设施设备；
（四）应有良好的采光和通风条件；
（五）服务场所应符合无障碍、防滑、卫生、环保的要求。
第四章 服务内容
第十一条 家务服务
家务服务包括：饮食料理，居室清洁，更换洗涤，上门维修物品等。
（一）饮食料理：应安全卫生，配餐合理，适合老年人饮食特点；
（二）居室清洁：应保持卧室、起居室、厨房、卫生间等整洁；
（三）更换洗涤：视衣物及床单、被罩等清洁程度，及时更换、洗涤、晾晒，保持洁净、干爽、整齐；
（四）上门维修：帮助提供电器、餐具、洁具、家具等物品维修服务。
第十二条 生活照料服务
（一）个人清洁：帮助老人洗漱、洗脸、洗手、洗头、洗脚、沐浴、擦身、修剪指（趾）甲、剃须、整理仪表仪容、清洁辅助器具、整理衣物、被服和鞋等；
（二）卧床照料：协助老人翻身、肢体关节活动等；
（三）饮食照料：协助老人完成进膳、饮水、服药；
（四）排泄照料：协助老人如厕，对呕吐老人进行护理；
第十三条 助餐服务
（一）为老年人提供集中用餐或送餐服务，餐后卫生清理及时；
（二）食品卫生、安全，符合国家和省的有关规定；
（三）尊重老年人饮食生活习惯，合理营养配餐；
（四）送餐及时，运输工具应保持清洁卫生，密封保温，餐具做到每餐消毒。
第十四条 康复护理服务
配合医护人员帮助特殊老人进行肢体活动，协助老人正确使用康复、保健仪器。
第十五条 医疗保健服务
（一）医疗协助服务：提供医疗门诊的代办服务或陪同就医，指导老人正确执行医嘱，协助开展医疗辅助性工作，能正确测量血压、体温、脉搏等。
（二）上门医疗服务：有条件的应提供家庭病床、换药、理疗、刮痧、针灸等上门医疗服务。
（三）保健服务：根据老人身体状况及实际需求，制定有针对性的预防疾病方案，帮助老年人掌握预防老年病的基本知识及基础性的防治。
（四）健康咨询服务：通过电话、网络、讲座等方式，为老年人提供康复护理及老年期营养、心理健康等咨询服务。
第十六条 精神慰藉服务
（一）精神支持服务：通过探访、电话等形式，与服务对象进行谈心、交流，耐心倾听，了解其精神需求。
（二）心理疏导服务：通过社工等专业人员，对服务对象采取心理干预手段，调整其有障碍的心理状态。
第十七条 文化娱乐服务
（一）文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，开办老年课堂，为老年人提供书法、绘画、计算机等适宜的文化活动和技能辅导。
（二）娱乐休闲服务：设有老年活动室或文体休闲场所，配置文体娱乐器材，定期开展老年人健身、娱乐活动。
第十八条 安全援助服务
（一）紧急呼援：设有紧急呼援装置（呼叫器、求助铃等），与120、110、119等联动，随时接受老年人紧急呼救。收到服务对象求救信号后，及时采取相应措施，并立即通知其家属或监护人。
（二）定位搜寻：可为老年人配备具有定位功能的移动通讯工具，能迅速准确定位老年人所处位置。
（三）定期探访：对独居等有需求的老年人定期上门探望，定期电话询问。
第十九条 转介服务
利用社会资源，依托现代科技手段，建立信息服务平台，为老年人提供转介服务。如转介家政、餐饮、助浴、理发、代办、接送、咨询、陪伴、维修、洗涤、无障碍设施改造、辅具配置、入住养老机构等服务。
第二十条 法律援助服务
利用社会资源为老年人提供法律咨询、权益维护服务。
第二十一条 其他服务
除上述服务外，服务机构根据服务对象需求及自身能力、条件，按协议约定可提供的其他服务。
第五章 服务流程
第二十二条 提出申请
（一）由老年人或其合法监护人向服务机构提出申请（可参考附件1《居家养老服务申请表》）；
（二）经服务机构审核、评估，根据服务需求与能够提供相应的服务项目内容，制订服务方案。属政府补贴的对象，服务机构应向管理机构申报审批。（可参考附件2《居家养老服务申请流程表》）
第二十三条 接待
服务机构应建立有热线电话、传真、网上登记、现场业务受理等设施设备的接待平台，接收服务对象及家人的咨询和预订信息，做好记录，并给予反馈。
第二十四条 评估
（一）服务机构应对申请服务的对象的身体状况、家庭情况、居家及周边环境等进行评估。
1．身体状况评估包括：日常生活能力、精神认知能力、感知觉与沟通能力、社会适应与活动能力等。
2．家庭情况评估包括：家庭成员情况、家庭照顾情况、经济状况等。
3．居家环境评估包括：居家条件、周边环境及支援服务资源等。
（二）评估方式：分上门评估和在服务机构场所评估两种。
（三）评估时限：申请人提出申请后10个工作日内完成。
第二十五条 编制服务方案
服务机构应针对申请服务的需求和特定要求，编制服务方案。服务方案包括：服务项目、服务内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备、工具和注意事项。
第二十六条 签订服务协议
服务机构应与服务对象或其合法监护人双方签订服务协议，协议包括服务项目、时限、人员、费用支付以及双方的权利和义务。
第二十七条 开展服务
根据协议内容，服务机构为服务对象提供相应的服务。
第二十八条 建立信息档案
（一）资料归档。服务机构应将服务对象的《居家养老服务申请表》、《老年人基本信息登记表》（可参考附件3）、医院体检证明、评估情况资料、服务方案、服务协议、服务情况等建立档案。
（二）档案管理。服务机构应按提供的服务方式（上门服务或社区日间照料）、服务项目、服务对象居家区域等，对服务对象的档案分类存放，便于管理。
第六章 服务监管
第二十九条 服务管理
（一）服务过程中，服务机构应定期征求服务对象或其合法监护人对所提供服务的意见（可参考附件4《居家养老服务满意度调查表》），对服务情况进行跟踪评估。
（二）服务过程中需调换服务人员的，服务机构、服务对象或其合法监护人应进行协商。原服务人员应与接任服务人员做好交接工作。
（三）服务期满或因其他原因终止服务的，属于政府补贴的服务，服务机构应将服务结果报管理机构备案。
（四）服务机构应定期向管理机构汇报工作，及时通报服务情况。
（五）服务机构应通过公告、网上发布信息等形式与社会公众进行沟通交流，接受社会监督。
第三十条 特殊情况处理
服务过程中如发现下列情况之一的，可以终止服务协议：
——服务对象患有严重的传染性疾病；
——服务对象患有精神病且病情不稳定；
——违反服务约定的；
——由于客观原因导致双方不能履行协议的；
由于其他原因导致一方不能履行协议的，双方应协商终止服务协议。
第三十一条 服务质量评价
（一）评价主体（服务机构）：机构自我评价；服务对象评价；第三方评价。
（二）评价指标：服务管理满意率；服务对象或监护人满意度；服务项目完成率；有效投诉结案率。
（三）评价方法：意见征询（上门、电话、信件、网络等）；实地察看；检查考核。
第三十二条 服务质量改进
（一）服务机构应定期或不定期查阅服务过程记录等相关信息，根据老年人的需求和服务质量评价，不断改进服务质量。
（二）服务机构应逐步按GB/T 15624实施服务工作标准化管理，不断提高管理水平。
（三）服务机构可参照GB/T 19001要求，建立质量管理体系，完善居家养老服务工作。
来源：互联网
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