编者按 居家社区养老是我国养老服务体系的基础和依托,也是符合中国传统文化特点的养老模式。本节的四个案例都因地制宜创建了各具特色的居家社区养老模式,效果良好,其共同经验就是以一个功能丰富的居家养老服务设施为基地,整合社区资源,建成居家社区养老服务网络,实现规模化、品牌化、连锁化服务。北京市西城区儆堂集养老服务(北京)有限公司通过打造居家服务、社区养老驻站、街道养老照料中心的三层养老服务循环体系,实现了各种服务资源的有机整合,满足了老年人养老的多样化和个性化需求;四川省泸州市“小蚂蚁”居家养老服务中心以“一碗汤距离”的工作思路为指引,注重信息化、专业化、标准化建设,狠抓服务质量,实现了连锁化、品牌化、规模化发展;重庆市巴南区花溪街道社区养老服务中心着力打造日间照料、社区养老、机构养老“三结合”的养老服务模式,实现了医疗卫生和养老服务的优势互补,惠及了周边老年人;新疆生产建设兵团五家渠市军垦路街道老年人日间照料中心通过公建民营方式管理运营,以“老年人幸福驿站”为依托、以“银龄小饭桌工程”为基础、以“长期照护托老站”为支撑、以“智慧养老”信息化为引领提供多种养老服务,提高了国有资产的使用效率,实现了日间照料中心的自我“造血”。
居家社区养老项目(案例37)
四川省泸州市“小蚂蚁”居家养老服务中心
满足多元化养老需求架起为老服务绿色通道
基本情况
泸州市“小蚂蚁”居家养老服务中心(以下简称“小蚂蚁”)是四川省泸州市民政局2015年依法批准成立的社会养老服务组织。该组织成立以来,立足于形成以居家养老为基础、社区日间照料中心为支撑、中高端医养结合为方向的综合养老服务体系。在养老服务中,充分利用信息化、智能化、数据化的互联网工具,搭建起了养老组织与老人之间绿色通道,突出“健康安全服务、医疗帮扶服务、生活照料服务、精神文化服务”四大老龄核心服务,科学评估老年人文化结构、生活习惯、健康程度等个体情况,制定个性化服务套餐,为每一位服务对象提供专业化、标准化的养老服务。在发展过程中,坚持以人才为保障,着力打造一支专业化、年轻化人才队伍,至2017年5月,“小蚂蚁”在岗职工人数达220人,一线服务员工持养老护理员证的比例达到90%,服务员工平均年龄约32岁。
“小蚂蚁”自成立以来,累计服务老人15万余人次,服务范围包括四川省泸州市各区县,广安市前峰区、华蓥市,南充市仪陇县,成都市高新区、武侯区,遂宁市安居区,甘孜州康定县、甘孜县等地,逐步实现养老服务跨区域、规模化、数据化、共享化发展,为科学应对人口老龄化、满足老年人不愿离家(社区)养老、探索具有中国特色的养老服务模式开辟了一条有效路径。
主要做法
1、坚定发展养老服务信心
随着人口老龄化发展进程加快,综合应对人口老龄化、大力发展养老服务业是政府和社会的共同责任。近年来,国家相继出台了一系列支持养老服务业发展的政策。2014年,泸州市被列入全国养老服务业综合改革试点地区,养老服务业步入了健康发展快车道。在广泛调研和科学市场分析基础上,“小蚂蚁”于2014年底制定了养老服务5年发展规划,坚持以老年人满意为养老服务标准,在实践中逐步完善“互联网+社区+居家养老”的服务模式,不断坚定发展养老服务的信心,依靠科学的发展规划和优质高效的服务实践,初步实现了做大做强养老服务组织的目标。
2、突出服务居家养老和社区养老
(1)着力发展居家养老服务。“小蚂蚁”居家养老服务分为政府采购服务和社会化老人购买服务两个部分。通过参与政府采购,“小蚂蚁”优质高效地为困难家庭失能老人和80岁及以上老年人提供居家养老服务,努力形成良好的口碑效应,促进老人购买居家养老服务。一是提供优质政府采购养老服务。“小蚂蚁”紧跟政府步伐,积极参与居家养老项目招标,承接政府购买养老服务,多举措解决居家养老服务难题。“小蚂蚁”总部设在泸州市龙马潭区,所有居家养老项目均采取管理人员和技术人员联合带队服务模式,服务人员在当地招聘并经培训后持证上岗,既保证了服务质量,又有力地促进当地解决就业问题。为确保服务成效,“小蚂蚁”将居家养老服务作为该组织抓发展的基础事业来做,坚持“一线工作法”原则,按照老年人选择的服务项目,不辞劳苦地奔波在大街小巷、田间小道为老人开展上门服务,贴心周到的服务获得了老年人的一致好评。为提升服务质量,“小蚂蚁”正式员工均需参加养老护理员培训并取得职业资格证,一线员工也要参与专门培训。对服务中涉及的医护项目,服务员工在检查记录完数据后,会根据老人身体情况给予专业的健康指导,并对老人信息进行大数据分析和管理,将分析结果及建议告知老年人家属,合力帮助老年人实现健康养老。二是科学实施社会老人个性化服务。“小蚂蚁”在提供政府采购服务的同时,积极扩大服务群体,将社会老人纳入服务对象,积极开展社会老人居家养老个性化服务,并以“金甲满园”旅居、老年公社食堂、集体文娱活动等项目为载体,满足社会老人多元化养老需求。在服务过程中,对老年人数据进行科学分析,通过养老服务平台进行全程管理,努力提高养老服务信息化、科学化水平。
(2)统筹发展社区养老。“小蚂蚁”社区养老由社区日间照料中心及嵌入式的品牌化、连锁化的中高端微型养老机构组成。一是依托社区日间照料中心开展养老服务。“小蚂蚁”先后在泸州市龙马潭区天立社区、龙祥社区、成都桂溪街道和平社区设立日间照料中心,为社区老人提供午休、按摩、理疗、棋牌、书画、餐饮等“吃住娱一体”的综合服务,配备专职管理人员负责社区日间照料工作,保证社区日间照料工作安全有序开展。二是建设微型养老机构。“小蚂蚁”针对部分老年人不愿意离开熟悉的生活环境的现状,树立了“一碗汤距离”养老理念,通过实施连锁化、品牌化发展战略,在泸州选址设立社区老年公社连锁店,着力打造老年人家门口的家庭养老院。老年公社面积在200~400平方米,功能设置融居家、医护、娱乐为一体,装修风格全部按照适老化要求实施,努力营造家的氛围,逐步形成成熟的管理体系和运营模式,通过实施连锁化发展达到规模倍增效应,满足市场化养老需求,提升了养老组织的核心竞争力。
3、努力提升品牌知名度
(1)加强养老服务调研工作。坚持在养老服务开始前开展养老问卷调查,了解掌握广大老人养老服务需求,在广泛调研基础上科学制订养老服务方案,努力满足老年人的个性化服务需求,通过问卷调查,提升了“小蚂蚁”品牌的知名度。
(2)加强网络平台宣传推广。依靠现代网络媒体,采取事前宣传、事中宣传、事后宣传三种方式,宣传推广“小蚂蚁”居家养老服务措施、载体、成效及经验等,不断提高“小蚂蚁”居家养老服务品牌知名度。
4、提高信息化管理水平
“小蚂蚁”通过先进的信息化平台应用系统,实现养老服务的信息化管理。在政府采购居家养老项目中,通过对服务对象进行评估并上传相应数据到云平台,采购部门核实被评估对象情况并落实采购经费;“小蚂蚁”根据服务老人的需求制定并派送订单给对应上门服务人员,服务人员通过手机端接收订单并完成上门服务。在此过程中,通过政府端可对老人信息、服务过程及服务金额等数据进行管控监督,“小蚂蚁”可对被服务老人服务情况进行管理,手机端可实际完成相应服务,并实时记录相应服务时间、地点、人员、内容等情况,服务老人也可在微信端口进行订单需求申请,“小蚂蚁”在收到订单后按照相应流程进行服务,在服务完成后老人可进行评价。在市场化项目中,老人从微信端提交相应服务订单,“小蚂蚁”在接收订单后进行派单及分配服务人员落实相应服务,全程服务都可进行有效监管。
5、打造优秀人才团队
“小蚂蚁”秉承“人才保证质量,质量赢得未来”的发展理念,在团队建设上,通过加强培训、强化管理、绩效考核等方式,努力打造学习、实干、创新的工作团队。派遣服务人员到西南医科大学、成都慢性病医院进行护理理论和实践知识学习培训并考取双证,邀请养老专家为员工讲解养老服务知识,定期举办服务技能培训等,提升员工综合素质。实施人才培养战略,把技术型人才培养成管理人才,把管理人才培养成熟悉公司各层级服务模式的复合型人才。
经验效果
1、树立良好口碑
近年来,“小蚂蚁”居家养老服务中心以其信息化、专业化、标准化的养老服务得到了服务对象的一致认可,引起了媒体的广泛关注,四川省成都电视台、广安电视台、南充电视台、泸州电视台等媒体多次宣传报道“小蚂蚁”养老服务工作情况。中国电信将“小蚂蚁”评定为四川省居家养老服务信息平台核心服务商,成都市第八人民医院将“小蚂蚁”确定为关爱老人志愿服务基地。
2、形成宝贵经验
(1)专注居家养老。随着人口老龄化的加速发展,积极探索多种养老模式,努力满足老年群体多元化养老需求是现代化养老服务业发展的必然趋势。受传统养老观念的影响,居家养老是大多数老年人选择的基本养老方式。然而,居家老年人因年老、疾病、失能失智等原因,需要社会组织提供居家养老服务。“小蚂蚁”基于对市场的深入调研,致力于服务居家养老,准确把握了市场需求,为自身的发展壮大奠定了良好基础。
(2)服务社区养老。社区是人们生活的基础单元,“小蚂蚁”针对老人不愿(或不便)离开居住社区生活的状况,提出“一碗汤距离”养老思路,积极发展社区家庭养老院,通过强化服务质量,塑造优质品牌,实施连锁发展,努力解决社区居家老人后顾之忧,达到规模倍增效应,得到了社会各界和广大服务对象的认可与好评。
(3)发展智慧养老。科学技术是第一生产力,依靠科技进步发展智慧养老,提升养老服务智能化、信息化水平,是现代养老服务业发展的方向。“小蚂蚁”坚持发展智慧养老,将信息化建设融入养老服务全过程,建立起“互联网+居家养老”服务模式,以“实体终端+平台+实体商家”的形式,为老年人提供助餐、助浴、助洁、助急、助医等定制服务,提升了养老服务的质量和效率,满足了老年群体多元化养老需求。
(4)夯实人才基础。“小蚂蚁”历来高度重视人才队伍建设,通过建立选拔、培训、激励机制,努力打造专业化、年轻化服务队伍,切实为老年人开展优质、规范的养老服务,满足不同老人的个性化需求,塑造了“小蚂蚁”品牌形象,提升了社会知名度,受到了市场青睐。