编者按  养老服务业是具有巨大发展潜力的朝阳产业，是促进经济社会发展的新动能。《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》提出要“形成一批养老服务产业集群，培育一批知名品牌”。《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》提出要“推进‘互联网+’养老服务创新”。桐乡市借力“互联网大会”开创了乌镇“互联网+”养老服务新模式、常州健康养老服务业集聚区和烟台美航康悦城“医养学康”综合示范区项目，在培育全国知名养老品牌的同时，打造集科研、培训、生产、销售、服务为一体的产业链条，探索出养老服务的产业化发展新途径。洛阳市加强养老信息平台建设，实现了“居家与社区相结合、线上与线下相结合、医养相结合”的居家社区智慧养老服务模式。宁夏按照“互联网+”养老服务的发展模式，建设全区各市县智能化社区居家养老服务平台，形成了居家养老到社区养老服务、机构养老服务、全国旅居养老服务等产业链。其中还形成了宁夏养老服务平台特有的农村社区居家养老服务的新模式。杭州市正式启动“智慧养老”综合服务项目，实现了以“互联网+”积极运用大数据、物联网、人工智能等技术对传统养老服务业态进行改造升级。

发展养老产业和智慧养老篇（案例34）

杭州市探索创新“智慧养老”服务模式

基本情况

　　按照60周岁及以上老年人占总人口的10%即视为老龄化社会的通行标准，杭州早在1987年，比全国平均水平提前11年进入老龄化社会。截至2016年底，全市60周岁及以上老年人159.13万人，约占户籍人口的21.55%，其中80周岁及以上高龄老人27.18万人，失能、部分失能老年人约9.1万人。预计到2020年，全市60周岁及以上老年人口将达到186万人，老年人占比将达到25%。人口老龄化、高龄化、失能化和空巢化“四化叠加”趋势明显，养老服务体系建设面临“银发浪潮”的严峻挑战。

　　2017年初，杭州市正式启动“智慧养老”综合服务项目，市级监管平台正式启用，统一的“96345100”养老服务热线开通；以搭建统一的智能监管评价体系为突破口，以“市场化+”引导支持民间资本和社会力量进入养老服务领域，以“互联网+”积极运用大数据、物联网、人工智能等技术对传统养老服务业态进行改造升级。

主要做法

　　1、统一服务商资格库

　　由市一级统一定价招标（20元/人月），通过固定招标价格，把评标重点放在了服务的比拼上，有效避免了低价投标、恶意竞标的行为，评标得分最高的6家服务商成功入围并产生了杭州市级服务商资格库，分别为浙江杭佳科技发展有限公司、杭州蓝谷科技有限公司、杭州天阙科技有限公司+浙江元墅养老服务有限公司（联合体）、上海友康信息科技有限公司+江苏诚瑞软件科技有限公司（联合体）、杭州在水一方养老服务集团+杭州博科思科技有限公司（联合体）、杭州高厚智能科技有限公司+浙江省公羊会公益救援促进会（联合体）。为鼓励适当竞争，根据《关于开展杭州市智慧养老综合服务转型提升工作的实施方案》的文件精神，各城区民政局在库中选择两家以上服务商签约。

　　2、统一服务对象

　　明确三类人群，即70周岁及以上空巢、独居、孤寡老人，80周岁及以上高龄老人，以及享受政府养老服务补贴的老人。同时明确，本轮三年合同期满后，享受政府养老服务补贴的老人作为政府兜底保障人群，服务费继续由政府承担，其他两类老人自行承担费用。

　　3、统一服务内容

　　分为三类共13项服务。

　　一类服务为项目的重点，服务内容以“助急”为核心，在满足紧急呼叫、亲情通话的基础上，强化应急救助服务，以及对孤寡、独居老人的主动关怀和特殊时段的“助急”内容，老年人无须付费。

　　二类服务为“七助”服务，包含“助急”“助洁”“助餐”“助医”“助浴”“助行”“助聊”内容，服务商主要起到牵线搭桥的作用，服务面向所有老年人并提供优惠价格，由老人自行付费。

　　三类服务为具有区域特色的服务，要求服务商整合区域为老服务资源，推介所在区政府购买服务及公益服务内容，老年人可无偿或低偿享受服务。

　　4、统一服务标准

　　市区两级一套评价体系、一套考核标准，出台《杭州市智慧养老综合服务监管考核办法（试行）》，明确每一项服务的考核标准，形成“多劳多得、奖罚分明”的良性竞争氛围，督促平台服务商规范自身行为，切实提高社会化养老服务水平和效率。

　　5、统一服务监管

　　通过公开招标产生了市级“智慧养老”监管平台开发（运维）单位——浙江华数广电网络股份有限公司和世存信息技术（上海）有限公司联合体。项目核心内容是市级监管平台的搭建和对各区服务商平台服务质量监管。项目建设内容分为“两平台两中心”。

　　（1）市级养老服务综合信息平台。平台数据将作为监管平台基础数据。

　　（2）市级监管平台。对各区平台服务商提供的养老服务内容过程、质量等方面进行综合考核评价，动态反映平台服务商真实服务情况，作为市、区两级民政部门对各服务商考核、资金拨付的主要依据。

　　（3）“96345100”呼叫中心。成立全市统一的养老服务热线，主要承担“智慧养老”服务相关咨询、投诉建议，对服务商服务质量进行跟踪回访，定期提供回访数据报表。

　　（4）市“智慧养老”展示中心。以大屏展现的形式，反映全市养老数据综合分析、统计、展示等，并在展示中心内同步实现品牌展示、服务运营、客户体验、专业交流等功能。

　　通过市级“智慧养老”监管平台，对接各服务商平台数据，统一负责监管数据的汇总分析考核。考核结果作为今后市、区两级民政部门对各服务商考核、资金拨付的最主要依据，市民政局每年以转移支付的形式，给予区民政局按实际支付资金总额50%的资金补助。

经验效果

　　杭州“智慧养老”综合服务项目的根本途径是按照“市场化+”的思路，通过制度架构、监管架构的改革，逐步建立统一、开放、竞争、有序的市场体系和全新的服务生态。目前，杭州“智慧养老”综合服务已初步取得三方面成效。

　　1、权责更清晰

　　明确政府、社会和市场的关系，建立了既有政府职能又有企业化运营的管理体制和平等竞争、灵活高效的服务机制，形成了“属地管理、分区而治”的工作格局，取得了“重心下移、责任落实、职能转变、效能提升”的效果。坚持在政府主导的基础上，持续引导支持民间资本和社会力量连锁化、规模化、集团化经营，鼓励和支持发展服务的新型业态，培育了一批带动力强的龙头企业和知名度高的服务品牌。

　　2、市场更开放

　　充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，通过公平、公开的采购招标和完善的监管考核制度，营造出一个公平竞争的市场环境。打破区域概念，开放本地的养老服务市场，借台唱戏，广泛对接，引入省外品牌企业参与竞争，提升“智慧养老”综合服务质量，满足多层次多元化养老服务需求，破解养老服务“最后一公里”难题。据统计，6家服务商整合了全市604家线下服务实体加盟。

　　3、服务更主动

　　通过服务积分制考核方法，督促平台服务商规范自身行为，引导服务商优化基本养老服务，逐步形成“多劳多得、奖罚分明”的良性竞争氛围，切实提高社会化养老服务水平和效率，突出服务的公益性，重点对平台服务商的社会责任考核进行加分奖励，引导企业履行社会责任。

　　截至2017年6月底，全市12.2万老年人与服务商签订协议，实际发放终端10.1万台，共开展各类服务1.5万余次，回访服务满意度达99.5%。