编者按 养老服务业是具有巨大发展潜力的朝阳产业，是促进经济社会发展的新动能。《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》提出要“形成一批养老服务产业集群，培育一批知名品牌”。《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》提出要“推进‘互联网+’养老服务创新”。桐乡市借力“互联网大会”开创了乌镇“互联网+”养老服务新模式、常州健康养老服务业集聚区和烟台美航康悦城“医养学康”综合示范区项目，在培育全国知名养老品牌的同时，打造集科研、培训、生产、销售、服务为一体的产业链条，探索出养老服务的产业化发展新途径。洛阳市加强养老信息平台建设，实现了“居家与社区相结合、线上与线下相结合、医养相结合”的居家社区智慧养老服务模式。宁夏按照“互联网+”养老服务的发展模式，建设全区各市县智能化社区居家养老服务平台，形成了居家养老到社区养老服务、机构养老服务、全国旅居养老服务等产业链。其中还形成了宁夏养老服务平台特有的农村社区居家养老服务的新模式。杭州市正式启动“智慧养老”综合服务项目，实现了以“互联网+”积极运用大数据、物联网、人工智能等技术对传统养老服务业态进行改造升级。
发展养老产业和智慧养老篇（案例30）
桐乡市借力“互联网大会”
开创乌镇“互联网+”养老服务新模式
基本情况
2014年，桐乡市乌镇被授予“世界互联网大会永久会址”。随着“互联网+”时代到来，桐乡市在乌镇启动“互联网+”养老服务试点工程，项目实施周期三年，总投资5000多万元。项目引进拥有先进养老服务理念的上海椿祺集投资管理有限公司，注册成立桐乡市椿熙堂老年社会服务发展中心，运用互联网、物联网、大数据、云计算等现代技术手段，推进“线上+线下”相结合的“互联网+”养老服务综合信息平台和养老服务信息管理系统建设，为老年人提供紧急救助、生活照料、专业护理、文体娱乐、配餐就餐、医疗保健等80余项集中照料和上门服务（见图6-1），使老人足不出户就能享受实时化、多样化、个性化的智能照护。
图6-1乌镇居家养老5个上门服务包
2015年，该项目被列为浙江省级“科技惠民项目”和民政部养老服务和社区服务信息惠民工程试点。桐乡“互联网+”养老服务试点项目受到了国家领导人的关注。2015年12月16日下午，中共中央总书记、国家主席习近平在乌镇“第二届世界互联网大会•互联网之光博览会”参观期间，隔空连线乌镇居家养老服务照料中心，体验“互联网+”养老服务的创新模式，与中心的老人进行了亲切互动，关心问候老人的生活、健康，被评为影响中国养老产业发展的十件大事之首。“互联网+”养老服务的模式得到了民政部领导的肯定。在行业内，也作为“互联网+”养老服务的创新模式得到了认可，仅2016年，来自全国各地的参观考察近200次。
通过近三年的实践，桐乡“互联网+”养老服务在服务空间布局方面，形成了20分钟居家养老服务半径；在服务手段和措施方面，依托乌镇“互联网+”养老服务综合信息平台，将应急救助、健康监测等智能服务延伸到老人家里；在服务模式和管理方面，针对不同评估等级的老人，制定五个有针对性的居家上门服务包，由专业服务团队上门开展长期照护服务；在服务质量和监管方面，以国家级、省级“互联网+”养老服务标准化项目建设为指导，进行标准化服务管理。
主要做法
1、“互联网+”养老服务的实施背景
近年来，桐乡人口老龄化进入加速发展期。截至2016年底，桐乡市60岁及以上老年人口为16.78万人，占总人口的24.2%，比全国平均水平高出7.5个百分点。老龄化、高龄化、空巢化和失能化“四化”叠加，催生养老服务需求社会化和专业化。为满足老年人日益增长的养老服务需求，服务手段和方法上需要不断创新，“互联网+”养老服务的模式已成必然趋势。
随着世界互联网大会永久落户乌镇，桐乡迎来了大力发展互联网产业的历史契机，专门制定了《桐乡市智慧城市发展规划（2016-2020年）》，全面开展“全光纤网络城市”建设，全面推进光纤入户，促进宽带网络扩容提速，加快“无线桐乡”建设，推进重点场所和公共区域无线局域网全覆盖，为“互联网+”养老服务试点打下了基础。
2、“互联网+”养老服务的创新模式
以“原居安老、长期照护”为理念，乌镇“互联网+”养老服务模式主要包括以下几个方面。
（1）统筹推进三级站点建设，完善设施“保障网”。2015年，桐乡市统筹推进居家养老服务照料中心与市、镇、村三级“互联网+”养老服务站点建设，打造互动式阵地，标准化、智能化设置日托午休室、食堂（茶室）、医疗保健室、谈心室、体能检测室、棋牌室、图书室、书画室、乒乓球室、舞蹈排练健身房及老年电大教室等功能室，集中为老年人提供互动式照护服务，打通居家养老服务最后一公里。目前，桐乡共建成2个镇级二级站点，209个村级三级站点，市财政累计下拨补助资金4000多万元。
（2）搭建线上养老服务平台，形成服务“大数据”。线上搭建乌镇“互联网+”养老服务综合信息平台，形成会员管理、服务需求评估、照护服务管理、社区服务交互、服务数据分析五大数据库，实现老年人口统计数据查询、养老服务需求审批、养老补贴管理、照料中心运行监控等功能。在全新升级的2.0版本中，在服务功能方面又增加了长照评估、慢病管理、智能物联健康信息等功能，加入慢病管理、长期照护评估等模块，提高养老服务运行实效。
（3）定制线下居家服务套餐，满足“社会化”需求。线下形成以居家养老服务照料中心为依托，社区集中照料和居家上门服务的服务体系。主要由应急救助、健康管理、生活照料、专业照护、膳食餐饮和社区文化六个养老服务板块组成。同时，整合义工志愿者、医疗卫生、社团组织、周边服务商户等社会资源开展为老服务。共培育老年人社团 45个，加盟实体机构（商家服务）28家，医疗卫生机构47家，1400多名义工和志愿者不定期参与为老服务。同时，由椿熙堂老年社会服务发展中心负责项目运作，具体定制生活照料、社区文化、膳食餐饮、健康管理及专业照护五大类服务包，引导老年人树立购买服务理念，开发居家养老服务需求。
图6-2应急呼叫中心
图6-3物联智能设备
（4）建立应急呼叫服务中心，提供“全天候”保障（见图6-2）。以物联智能设备（见图6-3）为手段，将应急救助服务和健康监测服务延伸到老人家里。为符合条件的高龄、孤寡、空巢以及低收入老人家中安装门磁报警、红外线感应、SOS报警以及老人生命体征监测等现代智能照护设备。老人摔倒或在家有突发事件需要救助，可以通过家里或随身携带的设备发出报警，同时，还可以通过监测心率和血压的智能设备，定时传输老人健康方面的数据到信息平台的老人健康档案中。这些物联智能设备与信息呼叫中心的服务交互系统进行信息连接，为老人提供全天候的安全守护和健康呵护服务。
（5）整合各类医疗卫生资源，开展医养结合服务。通过线上云平台(“互联网+”养老服务综合信息平台、远程医疗服务平台)和线下服务资源（居家养老服务照料中心、社区卫生服务站），以健康档案为核心，利用自动检测终端、健康管理App、物联网智能居家设备，线上提供网络医院预约挂号、网上会诊、专家讲座等服务；线下提供健康档案建立、上门照护等服务，为老年人提供健康评估、慢病管理、健康数据动态监测等服务。
（6）申报国家级标准化项目，提高养老服务质量。2017年，针对“互联网+”养老服务的信息管理、信息服务、实时监督、服务标准、服务质量评估、队伍建设等工作，桐乡市启动了“互联网+”养老服务综合标准化试点，项目主要内容包括：“互联网+”养老服务综合信息平台建设标准、“互联网+”社区养老——日间照料服务质量规范、“互联网+”居家养老——入户服务质量规范、“互联网+”养老服务信息管理规范四个方面。目前，该标准化项目正在申报国家级社会管理和公共服务综合标准化项目试点。
3、“互联网+”养老服务的流程
“互联网+”养老服务的对象为60岁及以上老人，通过“互联网+”养老服务综合信息平台管理，充分利用服务范围内社会组织、公共服务、专业照护、社区商业资源，为社区内的居家失能（智）、高龄、独居、空巢、失独老人提供专业服务，提高资源利用率。服务流程如下。
（1）开展需求评估。开展养老服务需求评估以及健康状况评估，了解老人的当前状况，初步了解需求。
（2）制订照护计划。根据需求评估结果，经过访谈和养老服务补贴审批，形成个性化照护计划。
（3）数据服务管控。通过健康数据采集设备，实现健康数据的采集和预警；通过居家养老服务交互系统，实现服务评价反馈和投诉建议受理。
（4）专业服务转介。对于专业服务、紧急救助的需求，通过管理平台将其转介给公共服务资源。
（5）提供需求信息。为服务提供者收集服务过程中的必要资料以及需求，帮助服务提供者与服务对象进行对接。
（6）按需提供服务。由服务提供者进行主动联系，完成服务。
（7）照护计划调整。根据健康管理与追踪的情况，由相应专业人员进行照护计划动态调整。
（8）照护计划评估。如果原有照护计划已经明显不符合现状，由相应专业人员进行再评估工作，并将最近结果反馈给服务提供者。
经验效果
经过近三年的试点，乌镇“互联网+”养老服务模式依托互联网科技在服务的落地性上有了良好的体现。以2017年上半年为例，在乌镇辖区“1+7”站点服务全镇老人，累计提供社区的生活、健康、文娱等集中照料服务约8万人次，健康监测幸福上门服务包约1.1万人次，针对五类特殊老人提供的五个个性化上门照料服务包约5800人次，7×24小时集中呼叫咨询帮助和电话问安约1.2万人次，智能设备安全监控信息约1.3万条，智能设备异常信息处理630条，实施紧急救助服务13次。
乌镇“互联网+”养老服务模式在运营中取得了较好的成效，“线上+线下”的优势逐步体现。养老运营管理水平明显提升，养老服务质量和标准明显提高，养老服务功能和供给有效增加，养老服务整合机制逐步形成，养老服务人才和队伍培养机制逐步健全。据乌镇“互联网+”养老考评组抽样调查显示，乌镇“互联网+”养老服务满意率达99%，同时家庭知晓率也非常高，获得了较好的口碑。在具体的养老运营管理方面，主要体现在“线上+线下”的有机集合，不但做到线下管理、线上记录，还能够做到数据分析、流程管理、员工管理等多项功能，提升运营管理水平。依托乌镇“互联网+”养老服务综合信息平台的优势，乌镇“互联网+”养老经验已在桐乡市崇福镇和常州市茶山街道推广。
乌镇“互联网+”养老服务项目入选民政部养老服务和社区服务信息惠民工程试点单位、中国科学院物联网研究发展中心“物联网+养老”实验基地、浙江省科技厅科技惠民项目、浙江省2016年双十佳最美居家养老服务照料中心。