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资深养老院院长详述细节里的运营风险

TIME:2018-12-07 浏览次数:467次 [小] [中] [大] 关闭

 不论在何处,只要你开养老院,那么风险无处不在!老人是个高危人群,养老院更是集中了携带各种风险因素的老人。风险时刻存在,根本无法回避!风险与养老院的存亡息息相关,预防和控制风险是摆在每一个院长面前必须要直面的工作。

  如何才能预防并控制风险?“千里之堤溃于蚁穴”这句话同样适用养老院的风险防控,从每一个细节做起将风险扼杀在萌芽中。

  合格的护理员是拦截风险的第一道防线

  养老院要想正常健康的发展,离不开护理员,护理员能否胜任本职工作,能否协调各种关系是与护理员综合素质,文化水平有直接关系的。在机构的经常培训中,让其理念及时更新,自我调节的能力不断提高,从而培养成为一个合格的护工。

  当好一个合格的护理员,必须具备:“三心”、“三轻”及处理好各种工作关系的能力,第一是护理员与管理员的关系,即是被管理与协作关系;二是护理员与老人之间的关系,即护理与管理关系;三是护理员与子女之间的关系,即协调与互动的关系(代替子女尽孝);四是护理员与护理员之间的关系,即相互配合的关系。

  1.护理员与管理员之间的关系

  护理员与管理员之间是被管理与协作关系,很多护理员对于管理员的管理普遍存在着不服从,不抵抗,不执行,使得管理员的很多工作落实不下去。我们要求管理员一定要和护理员搞好关系,体贴他们,关心他们,更多的是理解他们。处理问题时要站在他们的角度去思考,提意见时要让他们把话说深说透,心情愉快,干好工作,多表扬,多鼓励,有缺点尽量背后说,让护理员没有压力,轻装上阵和管理员共同把护理工作做好。

  2.护理员与老人之间的关系

  护理员与老人之间的关系好不好是养老院里所有关系里的重中之重,如果一个护理员不能与老人搞好关系,经常出现老人有意见、子女投诉,这个护理员基本可以辞掉。要想与老人把关系搞好,首先要摆正位置,搞好服务、让老人安心、子女放心是考验护理员是否称职的关键。护理员与老人之间的关系首先体现出的是爱心,是否把老人视为亲人,不嫌弃,遇事有耐心,发现问题能细心,服务老人有爱心。

  举例一,一个自理的老人,头脑是时而清醒,时而糊涂的老人(凡是自理老人送到养老院的,基本都是个性要强、固执、不听劝阻的老人)老人入住养老院,不是说什么都老了,他的个性不但没老,反而越来越有长进。

  和这样的老人要想处好,必须要有耐心,因为这样的老人会不停的重复做一件事。比如,反复叠衣服,反复数钱,总怀疑别人偷她的东西。子女多数不相信老人已经糊涂了,认为老人一切都是正常的,自己能洗脸,洗衣服,到处走,和别人聊天都很正常,实际这是失智老人开始的症状。

  如果她要做某个事,你劝是劝不住的,就是软硬不吃。这个时候护理员唯一要做的就是分散老人的注意力,转移老人的视线,换个角度,换个话题,让老人恢复到原来状态;如果护理员不会调节,反而训斥老人,只会适得其反,效果极差,时间一长,老人对护理员就会产生逆反心理,所以作为护理员必须做到耐心,细心,掌握自己护理范围内每个老人的各种习性,做好每个细节,认真踏实地服务好每一位老人,把各种风险降到最低。因为这类老人你对他有一点做的不到位,见到子女就告状,你无论怎么解释都是说不清的。

  所以护理员除了平时负责生活照料外,要经常与老人沟通,拉家常,了解老人的需求,多给老人温暖,不能让老人对护理员有恐惧感,这就要求护理员严格按照“三心,三轻”即:爱心、耐心、细心,说话轻、走路轻、操作轻。如果护理员把老人当成孩子一样护理,肯定不会出现大声说话、着急、生气等情况,更不会出现打骂现象,能做到这一点,是与机构培训、思想灌输、护理员个人接受能力、文化素质是分不开的。

  一个称职的护理员对于每天重复的护理工作要有耐心,对于每天发生在不同老人身上的各种变化要有细心,对于老人每天重复的问题要有爱心,例如护理一个全失能老人每天的动作都是重复的:从洗脸、洗手、擦洗全身、换洗尿不湿、喂药、喂水、喂饭、翻身、按摩,到隔一段时间洗头、换洗衣服、洗澡等,都是重复的,只是时间不同。

  那么一个细心的护理员在整个操作过程中会将爱心,细心,耐心融合在其中,如喂饭时会自觉的将床头摇高点,使老人进食顺畅点,做到既是护理又是管理。有的老人早饭吃的不多,9点过后可以喂水,加点餐,子女送的东西就是在这个时候穿插着给老人吃,不要等东西坏了才注意到,这些都是平时应该经常检查的。


  举例二,一个护理员护理全失能老人的全过程:早上起来,首先护理员自己梳洗完毕,穿上工作服,打开老人房间,开灯,关夜灯,适时打开窗户(根据天气),先倒马桶、尿壶,刷洗干净,回归原位,房间里如果是三人,先清洗头脑清醒的老人。边洗边和老人聊天,要轻声慢语。

  准备好两盆温水,需要冲洗口腔的先协助,完毕后,洗脸,洗手。尽量让老人自己动手,不要急;洗完,用润肤霜涂于老人脸部、手上,整理好完毕,水倒掉,换温水,放置老人脚部,尽量把老人的脚放在水里泡几分钟(早上时间紧,可以擦洗,泡脚放在下午做),擦洗干净放好。

  观看老人脚部、小腿部皮肤,如果干燥,同样涂抹润肤霜,如果天冷,穿上袜子。水倒掉,换两盆水,准备好尿不湿,掀开被子一侧,更换尿不湿,把尿不湿轻轻抽出,观察皮肤,用毛巾先擦洗外围再到中间,中间擦洗完立即用肥皂,再从外围擦洗到中间(很多护理员会习惯从中间洗再到外围,这是错误的),完毕,稍微晾干一会儿,换上尿不湿整理完毕。

  在操作中同时检查老人的衣服后背到边角,如果有地方湿了,一起更换,注意保暖即可,随后喂点水。在整个操作中一定要及时和老人沟通,老人有什么不适。立即处理,以此类推,早饭之前全部处理完,时间自己掌握,开始吃早饭。做好准备工作,喂药,打胰岛素,开始喂饭,先将床摇到45度,围上干净的毛巾至老人脖子下,喂饭前一定要先喂水,协助吞咽困难的老人进食。喂饭是最考验护理员的耐心,不能因为老人进食慢而喂少。

  还有护理员因为怕老人屎尿多不仅是吃少,有的就吃干的,不给水喝,这是绝对不容许的,只要发现,第一次警告,第二次直接辞退。完毕,护理员吃饭,整理房间,床铺,打扫卫生;9点到9点半,协助老人喂水和子女带来的各种水果冲剂等,检查老人的床头柜,清理过期的东西及整理老人的衣物,随着天气进行调整,更换尿不湿,清洗完毕,准备午饭,重复喂饭各种准备工作,完毕;午休,下午3点喂水,重复动作更换尿不湿,要求每次更换尿不湿都要清洗,观察皮肤。男性老人用的是保鲜袋,只要发现有尿,立即更换,长时间不换就容易出现红肿发炎,如果有红肿现象,可用民间用的明凡水清洗,效果很好,也可用碘伏消毒,根据轻重适时进行消炎处理。

  适时帮助老人理发,剪指甲,洗澡等具体护理工作,护理员自己掌握,准备晚餐,重复动作,在闲暇之余要和老人聊天,及时了解老人的心理活动。密切关注老人的身心健康,特别是头脑清醒的老人,有忧郁症征兆的老人,子女来探望过后情绪波动的老人,发现问题及时解决,这也是一个护理员应该做的事。以上是护理员一天的基本工作内容,整个的操作中护理员可根据具体情况具体处理,特别是突发事件的应急处理等等。对于刚入住的老人,护理员的护理、观察、沟通,及时了解老人个人的情况尤为重要。老人属于几级护理?是否能留住起着关键作用,有异常情况要及时汇报。


  举例三,有个老人入住前子女讲老人什么都行,能走路,能吃饭,不用你们操心,全自理。我问了,老人多大岁数?90了。男的女的?女的。大家可想而知,子女的意思就是怕多收钱。

  我说,90岁的老太生活不可能全自理,子女还是反复解释,我说,所谓生活全自理是:一,头脑清醒,有控制自己行为的能力,比如说,看见别人好的东西不去占为己有,子女马上说,有时会拿,袜子,这些小的东西;二,老人自己能照顾自己,不需要别人帮忙,例如,洗脚,洗屁股,子女说也能凑合,当然洗澡,洗衣服由护理员负责,你们说,老人是自理?还是半自理?子女说,那就算半自理吧,我又说,把老人送来应该是让老人安度晚年的,不是让她来在继续受罪的,那还不如放在家里,少花钱,子女说,哪里啊,在家每天就做一顿饭,吃三顿,行动不如以前了,上次在家摔了,腿走路不灵活了。我说,那现在能走吗?子女说,走得慢,上厕所要人扶一下,过几天就好。大家听听,老人是走下坡路,各个零件都衰竭了,只有越来越严重,怎么能过几天就好。我说,这样吧,如果方便把老人带来我们根据情况再定,不方便就直接入住,有近期在医院的病例顺便带来,有的子女是实事求是讲,有的子女讲的根本就是不着边,所以和子女沟通时不要马上定几级护理,试住几天,现在有的城市已经有老人入住前评估机构,尽量动员去评估一下,那也是第一手资料。

  3.护理员与老人子女之间的关系

  护理员与老人子女之间的关系同样重要,入住老人是否长期留住重要取决于子女的决定,入住养老院的老人,如果一直是子女服侍的,或者是子女请保姆服侍但子女一直参与,子女对老人的情况是了如指掌的,只要老人无怨言,在养老院护理的很好,身上保持干干净净的,房间无异味,子女一般没有意见,还会时常表示感谢,和护理员的关系会越来越好,反之就是子女从来没有服侍过老人,根本不了解老人的习性,只是老人突发疾病子女太忙,无人照顾,家里空间小,无法请保姆,迫于无奈只好把老人送到养老院,这样的子女多数是对养老院不放心,他们不了解养老院里有哪些服务内容,他们开始是用怀疑的眼光,质问的口气,尖刻的语言和养老院进行沟通,虽然勉强把老人送来了,还是三天两头频繁地光顾养老院。

  他们的目的真是太明显了,所以护理员要及时了解这些子女的心态,首先做好服务,以实际行动感染子女,在平时的沟通,服务中让老人安心,子女放心,护理好每位老人,重要表现在很多细节上,尽量想的周到。随着时间的推移,子女来的次数会越来越少,语言变为温和,态度变为随意,这都需要过程,在这个过程中,护理员的所作所为是很关键的;反之,在这段时间护理员没有把关系协调好,平时子女来了,语气不卑不亢,子女会对护理员的工作不放心,搞不好,子女就会把老人转移出去。即使老人留住了,子女对护理员也没有好的印象,在护理过程中,老人不出事很好,一旦有事,子女会新帐旧帐一起算,没有商量余地,看似针对护理员的,其结果我们养老院承担,所以护理员的好坏直接到养老院的生意、名誉,特别是民办养老院,要重视护理员的思想品德的培养,凡是老人走了多数是护理员护理出了问题。


  举例四,有个老太入住不到三个月,子女突然来要求出院说是二女儿要带到南京去过几个月,就是这样的理由把老人接走了。过了不到一个月,在路上碰到大儿媳,闲聊中得知老人在别的养老院,问为什么?她说,老人告诉子女每次喊护理员都不是马上就来。来了就不停地数落老人,每次换尿不湿更是恶言恶语,嫌弃老人,可当子女来了,完全换了一个面孔,长期以往,老人对护理员有恐惧感,子女也发觉了,大家商量一下,找个理由就帮老人转走了,这样的老人走失完全是护理员的原因,对于机构来说就是损失,得知情况后,我专门打个电话回访,有情况可以和我们沟通啊,我们可以换个护理员啊?子女的回答是,换个护理员如果也还是这样呢?我无语,是啊,换个护理员还是这样怎么办?大家可以就这个问题进行思考。这就是平时管理不到位,凡是发现有这样的护理员,一定要严格管理,警告,隔三岔五就去检查他的工作,和他护理的老人聊天,近距离了解实情,如果没有好转现象,就准备辞退吧,不要手软,当然前提是把备用的护理员准备好了。

  举例五,一个专职护理失能,失智老人的护理员是怎样用实际行动感动着子女。失能,失智的老人大家都知道,所有行为不受大脑控制。主要表现在随地大小便,凡是送来的老人都是子女无法照顾的,而这样的老人往往是能走动的,风险很大。这个护理员从开始的三个一直到现在的7个,全是她一人,老人被她护理的干干净净,子女没有一个不满意的,来探望的子女看到老人健康的生活在这里,对她一口夸不尽。护理员理解子女心情,平时对老人轻声慢语,像哄孩子一样护理着,从不有怨言,有的子女来时正赶上护理员在地上擦洗屎尿,一遍又一遍,很是过意不去,几次偷偷塞钱给她,可护理员从来不收,她说,养老院给我的工资就够多的了。我很知足,不能再收你们的钱,如果养老院里知道了,会加倍扣发,我们的规章制度是,只要护理员收取子女的钱200元我们就扣取400元,这是铁的纪律,除了和护理员有协议外,这与经常培训,灌输理念是分不开的。

  由于平时护理员与子女相处的很融洽,在发生了老人突然摔倒的情况下,护理员主动承担了责任,避免了一场纠纷。一天有个老人在房间里走动时突然手舞足蹈起来,在转弯时自己踩着自己的脚摔倒了(监控看到的),护理员第一时间通知了医生,医务人员在查看了老人情况后及时通知了子女,大家知道,现在的老人都是多子女的,来了几个子女后,就有人背后提出要我们养老院先拿钱给老人看病,且态度很强硬,有的子女保持沉默。在得知子女的要求后,这个护理员就出面了,主动说,老人是我看护的,所有责任我来承担,需要钱,我拿钱,需要看护,我去看护,如果我工资不够,就回家拿。子女打断她的话说,这与你没有关系,是养老院的事,护理员说,我们与养老院有协议,老人发生问题百分之80是护理员的责任,如果你们要养老院赔偿,养老院事后会追加我们责任的,所以一切由我来承担。结果子女无语,有个子女说,先把老人看病吧,反正老人有医保。老人在医院住了7天,我们派护理员全程陪同,子女很受感动,现在老人又回来入住了。所以护理员和子女搞好关系是相当重要的,当然遇到真不讲理的,结果不会顺畅了,一个护理员的爱心,细心是天生具备的,单靠被动的管理效果都不理想。


  举例六,一个干了两三年的护理员在老人的黄疸肝炎发病时间居然说不知道,大家知道,黄疸肝炎最明显的症状就是浑身发黄,她天天帮老人清洗,老人的变化没察觉,一直到老人不想吃饭了,才告诉医生,医生通知子女把老人送到医院。晚上子女来拿老人衣物时,很是不高兴,说,这么长时间你们没发现吗?医院医生说,这个病最起码4到5天,再迟来几天就有生命危险。我问了护理员,你平时清洗老人时就没注意吗?她说,感觉皮肤跟平时不一样,没想到这么严重。大家能听出什么吗?这就是典型的粗心,她们认为老人只要能吃能喝就没有问题。所以管理是门学问,里面的内容很多,很丰富,就看你怎么应用它,管理要常抓不懈,警钟长鸣,一刻也不要松懈。现在的老人都是多子女的,子女之间如果是团结的,在老的问题上会商量的,统一意见,还好说。怕就是意见不统一,有的是轮流护理,有的是子女间谈好的,指定一个人护理的,时间长了,就不想护理了,一旦老人送来就容易闹矛盾。

  举例七,一个老太太是三儿子送来的,老人的所有东西都在他手里,农村的,弟兄三,姐妹俩。儿子把老人送来别的子女不知道,是儿子轮流护理,一家四个月。来了两个多月了,在瞒不住情况下,俩个女儿来养老院看老人,老人看见女儿就哭了,结果俩个女儿坚决不同意老人在养老院,强烈要求把老人接回家,护理员在劝不住的情况下打电话给我,我说,你让她们来找我。俩个女儿来时(我在三楼)一路大声谩骂,看到我时,就说,怎么我们把老人带走你们为什么不让带?我说,请进来说话,子女说,我们没有时间,我们现在就要把老人接走,我说先消消气,你们还真不能把老人接走,她们说,不让带走,就打110,我说,可以,那是你们的权利,但效果不一定达到你们满意,能让我解释吗?一个还是高声谩骂,我说,如果你控制不住你的情绪,我就请你出去。我们这里都是老人,不能出现这种现象,那一个子女就劝她,不要她讲话,我说,请你们进来,我们谈谈,然后她们进来了。我说,老人送来是签协议的,谁送来,我们就认谁,别人是不能带走的,她们说,我们是女儿啊,我说,那是你们说的,怎么证明?随便来个人说是女儿就把人带走了,发生后果我们怎么交代?如果你们想接走,就通知老人的儿子,他同意了,你们随时可以带走,110来也没有用,也请你们理解我们。最后她们也冷静下来了,打电话给老三,老三又征求我的意见,我说你自己拿主意,你想不想老人走,他说,不想啊,我说,那你就这样说,你不是四个月吗?现在还有一个半月,到期谁带谁带,暂时不走,反正老人在这里也不受罪。又过了一个半月,老大来带走了,结果不到一个星期,老人又送来了,那俩个女儿同时来的,老人看到护理员显得很亲热,和同屋的老人一个一个拥抱,现在还在。我认为,老人在那里生活有规律,老人又多,有共同语言,习惯了,不会轻易走的。时间长了,子女也就认可了。

  4.护理员与护理员之间的关系

  护理员与护理员之间如搞不好关系,很多衔接的工作是不好干的,特别是公共场所,大家都处在你干你的,我干我的,一盘散沙,这样管理起来相当麻烦。对于机构来说,让所有护理员必须有团队精神,虚心学习好的经验,取长补短,护理员之间不能有嫉妒心里,会给很多工作带来不便,每个区要有正能量的一线护理员,既当护理员又当管理员,在实际操作中一是起表率作用,二是很多护理细节问题,管理员是很难发现,但是一线的护理管理员能及时发现,也能在遇到突发事件中稳住事态发展。

  每个老人必须具体分配到护理员,遇到问题不给她们有推脱责任的机会。加强护理员的责任心,及时掌握自己护理范围内每个老人的习性,便于护理到位。但在具体操作中每个区的很多工作是分工不分家的,特别是特护老人,如体形较胖的老人的翻身工作,痴呆老人的喂药,约束带处理,这都是看得见的,如,体形较胖的老人翻身,换床单这些具体工作有的护理员一个人是不能完成的,如果没有人帮忙,肯定是这样处理的,失能老人在床上一般都会自然地滑到脚头,离开枕头,隔一段时间护理员就要帮助老人朝床头那边挪一挪,能抱得动的很好,抱不动的,怎么办?拖,拽头,拽胳膊的,只要把老人移正了就行了。这样都容易出危险,有褥疮的老人,更不能这样搬动。

  还有看不见的,如护理员都在忙时,老人的走失,老人之间发生纠纷,老人的突然摔倒,痴呆老人在公共场所搞破坏等等。发生这种情况,你不能说这不是我管理的老人,我不管,有的看见了先不去阻止,而是去找护理员,所以类似这样的事情都是需要护理员相互配合,两个人搬动老人,护理员不累,老人也安全。特别注意的是,搬动半失能老人应该学会保护自己,半失能老人平时可以坐在轮椅上,那么在搬动过程中,试着搬,不要用力过猛,容易闪腰,因为有的老人在你准备搬动她时,老人会下意识的保护自己。逮什么就抓什么。所以在搬动时先要看老人的手在哪里?最好是放在老人前面,确保安全时再搬动,新的护工来时一定要告知清楚。

  举例八,一个血栓后遗症老人,不能讲话,但说什么都懂,睡觉前,护理员准备把老人从轮椅上搬到床上,是个老护理员,她把老人推到床前,固定好轮椅,同时把老人的手放在老人的前面,等到把老人准备抱起的瞬间,老人一下子把床头抓住了。护理员当即感到腰不舒服,但是还是重新把老人抱到了床上,夜里护理员翻身时不能翻。就打电话给医生(医生晚上值班)医生去了帮她按摩了一会,让她第二天不要起来,休息一天观察,好在不是太严重,休息了一天,贴了膏药,又按摩了几次,好了。综上所述,养老院的风险不仅仅是老人,护理员同样也存在着风险。

  称职的管理者是拦截风险的第二道防线

  管理者认真管理,细心观察,把风险降到最低。

  如果一个管理员是外行,在很多问题上管理起来会处于被动局面。因为在处理某一件事时,你的语言表达都是外行,或者说,别人的话你听不懂,会导致你作出错误的处理决定。

  所以作为一个管理者首先要责任感和责任心,热爱这份工作,要熟悉整套的护理服务流程,慢病调理,急救措施,职业道德与礼仪等,在处理养老院里很多问题时能够直接代替院长。

  一个纯外行的不能做管理员,必须先从基层做起,了解护理员的每天工作内容,知道护理员怎么护理,能及时发现护理员工作中的不足,和护理员面对面沟通时,能用恰当的语言让护理员接受,能把护理员的积极性调动起来,将服务工作务实,做到极致,构建一个专业团队,培养专业人才,使管理标准化,服务标准化,护理员能从思想上认清养老工作的高尚性,重要性。在具体操作中重视,细心,规范,把责任落实到个人,管理员平时在处理一些突发事件上,积极面对,妥善处理。因为养老院的服务对象是高危人群,属于高风险服务行业,每天都有风险存在,管理尤为重要。

  举例九,护理员和老人发生矛盾时,应该怎么处理?一个护理员与老人发生正面冲突,不管什么原因,都是护理员的错,作为一个管理员如果看到这种情况时,可以直接让护理员先闭嘴,该干什么就去干什么,然后和老人进行沟通,稳定老人的情绪,直到老人恢复到正常状态,当然不管你期间用什么方法,达到目的就行。在当时情况下绝不容许让护理员,老人各讲各有理,事后再让护理员说清楚事情的来龙去脉,要严肃的告诉护理员,不管你的理由有多充分,和老人发生直接冲突就是错,绝不容许有第二次,这是最低级错误,尊老爱幼这是我国传统美德,不仅是口号,也是我们每个护理员必须遵守的原则问题。老人入住养老院是来养老的,不是来受气的,我们作为护理员有责任,有义务让老人安心养老,把养老院当成家,不是一句空话,是做出来的。当然有些事不一定就是护理员的责任,但不管我们理由怎样,我们要换位思考,孝顺老人,把老人当成亲人,给他们有安全感,依赖感,老人安心了,子女也就放心,机构就平安,一个护理员只要有责任心,摆正自己的位置,做好服务,就没有时间跟老人直接发生冲突的机会,只有那些找不到事做的人才有理由。


  举例十,开养老院的都知道,入住的老人中有一部分老人总怀疑别人偷他的东西,天天都有事,如果要说谁偷东西,都是有板有眼的,不了解的还以为是真的,如果遇到这类老人,千万不要去和老人解释,更不能和老人发生争执,要及时转移话题,分散老人的注意力,多和老人亲近,理解他们,安慰他们。所以在接收这一类老人时,一定要和子女沟通好。尽量把老人身上的贵重物品带走,实在要留给老人的都换成假的,例如戒指,或者是极少的钱,让老人慢慢适应。有的老人会偷偷的数钱,认为身上有钱就踏实,对于头脑清醒的老人一定要当面说清楚,我们不负责保管,东西丢了,自己负责,因为我们这里是公共场所,什么人都有,来的人也太多。管理员在这个问题上和子女要多解释,除此之外,对于新入住的老人如果是头脑清醒,在前几天要经常关心老人,了解她们的需求,我们的不足,因为刚入住的老人都有失落感,适应过渡期,能不能留住就在前期,所以在沟通过程中,多留意,多解释。

  管理员的第二个职责是接待,养老院每天都要接待各色各样的来访者。

  如果是上级来访,多数是带人来参观,那么要把我们养老院的亮点讲到位,说的越好领导越喜欢,因为在他的管辖范围内,这是他的政绩,至于能不能对我们养老院有特别的帮助那就另当别论了。

  第二是同行来访,同行来访也是多种原因来的,有的是还没开,想干,心里没有底,来咨询一下。需要说明的是,我们养老行业不同于其他行业,我们同行不是冤家,我们需要抱团前行。知道这样的同行来访,我们要给他树立信心,我们开养老院,服务的对象是老人,我们是在做善事,献爱心,用老人话说的是在积德,因为我们也要老,为政府排忧解难,替天下儿女尽孝,不是口号,是在用实际行动来实现我们的理想。当然也有的是冲着国家补助来的,我们养老的干到现在,国家补助了多少?大家都自己明白。如果你是冲着国家补助来的,我劝你还是不要开了,那样你的心里承受能力肯定不行,现在养老行业国家补助不一定到位,但条条杠杠到位,没有消防证你就没有许可证,没有许可证就不要想得到补助,所以开养老院你首先要有思想准备,要就不要干,要干就干到底,不管前面的路有多艰难,跪着也要走下去,因为没有退路,只有前进,不能后退,没有这种毅力你是干不好的。且不谈公办的,那是在大树底下乘阴凉,他们没有压力,那么多民办的养老院院长,那个不是经历过摔打滚爬,千锤百炼一步一步走到了今天,很多温柔的女人硬练成了女汉子。

  第三来参观的同行是正在干,但不知道怎么干;或者是常遇到难题,取经来的。养老你不要怕遇到问题,不经历你怎么有经验?关键是你遇到问题你的处理方法,你的心态。如果你一遇到问题就紧张,就害怕,巴不得赶快有别人来处理,那时间长了,你的精神就崩溃了,赶快转行,你不适合干养老,养老院你只要开着,就天天有风险,只是风险的大小而已。如,突然老人去世,你没有心里准备,也可能你接受不了,不知道怎么处理。我告诫你,沉着,再沉着。

  第四来访的是社会团体及个人来慰问,捐赠,这是好事,但现实中实在是太少了。

  第五也是重点接待的是子女来访,子女来访有几种目的,可以在沟通中多少能听出来。一是迫切想找养老院,只是作比较,这一类子女容易沟通到一起,我们不需要讲的太多,因为环境,硬件措施都看到了,需要讲的是我们护理内容。我们可以对外承若两条,一是保证老人,房间没有异味;二是让老人吃好吃饱,你养老院如果连这两条都不敢保证,也可以关门了。三是老人已经住在别的养老院,只是不理想,大家可想而知,要就是老人不停的抱怨,要就是子女感觉不行,这样的子女来访时多数是看,他们想知道的内容是听入住老人亲口讲。

  只要我们的各方面条件好,子女能认可,那么这时候就是管理员大显身手的时候,你的语言表达能力,应变能力,思想转换能力,自我调节能力在这关键时刻都起着决定性作用,在某种程度上,一个好的管理员就是代表着养老院的形象,管理员不但要管好自己,以身作则,也要管理好护理员,协助护理员处理好每一件事,工作配合好,协调好。管理员的最后一个任务是培训新员工,每一个新员工的到来,都要讲清楚。


  我们的工作性质,服务内容:第一养老院就是和老人打交道,天天接触屎尿认可就来干;第二要有爱心,把老人当成自己家人,不许打骂老人,到处都有监控,发现一次警告,没有第二次;第三要保证老人身上,房间没有异味;第四舍得给老人吃,不准苛刻。三天试用期,能干我们签协议,不能干自己走人。

  招收护理员的基本条件:一,不好看的不能用;二,有传染病的不能用;三,年龄大的不能用,男的不超过60岁,女的不超过53岁;四,太胖的不能用;五,个子矮的不能用。

  护理员在培训期间,严格按照规范化管理培训,坚持原则。现在人的法律意识很强,管理员首先要学法,懂法,用法,法律重在证据,对个别护理员不服从管理,工作失职,拉帮结派,搬弄是非,品德差,作风差不要心慈手软,留着就是后患。

  培训护理员护理老人主要抓几点:

  一,微笑服务,礼貌用语。老人就是老人,要尊重,用心做,不要大猫小狗的随便称呼,有的护理员工作了一个多月,还不知道自己护理范围内老人的名字。

  二,会沟通,能及时掌握老人的各种微妙变化。如有忧郁症老人会产生幻觉,子女会带来刺激性的消息,无端的闹情绪,服务不到位,没有达到要求,还没适应等等老人在脸上都能表现出来,护理员要及时处理,不能装看不见,不知道,问题严重的要及时向上汇报。

  三,按照规范化操作流程护理,掌握几个重点,1,怎么帮全护理老人洗头?2,怎么更换尿不湿?3,怎么剪指甲?4,怎么更换衣服?5,怎么更换床单?6,怎么翻身?7,怎么处理褥疮?8,怎么喂药,打胰岛素?9,发现老人异常怎么处理?10.吞咽困难的老人怎么喂饭?以上是最基本的操作。

  优秀的养老院院长是拦截风险的第三道防线

  控大局,防风险。养老院院长不同于其他行业,这个局长不干了,换一个照干。如果养老院院长不干了,换一个试试?养老院的院长能干到今天我敢说都是条汉子,养老院院长就如同一个家庭的家长一样,把握住方向盘,稳住前行,平安就好,我们也要有责任感,更要有责任心,要做的就是对所有入住老人,护理员,工作人员视为家人,有福同享。

  在各自岗位上,各负其责,我的要求就是,我对你们负责,你们也对我负责,在原则问题上当仁不让。我们可以温柔,可以在老人面前低头,可在困难面前绝不低头,无论什么困难,我要求我的所有员工,你们的任务就是把老人护理好,做好细节,我不想听到老人抱怨,子女投诉,管理者的任务就是护理员和我没想到你要想到。如适时搞个老人或者护理员的生日晚宴,搞个护理细节内容比赛,搞个头脑清醒的老人座谈会,搞个护理员唱歌比赛,让老人也参与等等,把整个养老院里气氛调节起来,不能整天死气沉沉。我们不能做到的你要做到,如护理员与子女发生纠纷,管理员出面调停。辞退护理员不顺利管理员处理,老人过分要求管理员处理等等。我的任务就是保证我的养老院正常运行,我们要求护理员做好细节,我们院长也同样,有的细节更要想的周到,解决员工的后顾之忧,树立企业形象。如,护理员有护理员的工作服,厨房有厨师的工作服,保安有保安的工作服,管理员有管理员的工作服,不要这点钱都舍不得。

  除了我们的硬件措施之外,保安门口配备轮椅,方便进出老人,医务人员配备的血压器,血糖仪,氧气,吸痰器,胃管,导尿管,备用药,包括速效救心丸,地奥心血康,拉肚药,发烧药,胃药,关节药,止血药,止疼药等等,便于应急处理。护理员的操作用口罩,手套,理发工具,剪指甲工具,掏耳朵的工具,在闲暇之余教会护理员会理发,特别是全护理老人脖子后的头发,经常剪短些会舒服。养老院院长除了各种应酬外,要有危机感,任何企业没有一帆风顺的,我不建议养老院的院长去搞日间照料,居家养老,把养老机构搞好,站住脚了根据自己的能力去搞,因为日间照料的服务和机构一样,护理,餐饮,占地方,收费少,同样的付出,风险也存在,已经干的我劝你们记住,不要上门去带老人,没有手续更不要带。

  举例十一,院长有个从小一起长大的发小,一直来往,关系很铁,知根知底,一天,接到电话,他们在外地旅游,他的父亲在家打电话说有病了,他们回家都来不及了,让院长去把他的父亲带到养老院过几天,等他们回家一起算账。院长没加思考,就派人去把老人带来了。住到第四天,老人摔倒了,股骨头断了,院长赶紧打电话给这个发小,告知了情况,发小说,你先带到医院看病吧,我通知一下其他子女,大家都知道,现在的老人一般都是多子女的,院长把老人带到医院,交钱,看病,拍片子,检查,一直折腾到晚上,子女一个没来,医生要求置换,4万元,院长又打电话给发小,怎么说的啊?这时就不是子女求院长,而是院长求他们了,发小说,我通知他们了,他们都不去,说谁把老人摔伤的,谁负责,我现在外地,我暂时也回不去,你就先处理吧。院长只有懊悔吧,什么手续也没有,结局是院长把老人病看好了,共计5万7,子女才把老人接回去搞了一个9级伤残证,起诉法院,经调解赔偿7万多,结束。提醒大家,在养老问题上,好人做不得。手续不齐全,子女不在场,这样的老人绝不能收,如果你想当慈善家,等你的钱攒足了再去干这样的傻事。居家养老也很累,操作起来事多,不是你想象的那么容易,更不要盯着政府的补助,居家养老也需要团队,有的人找个房子,弄两台电脑,然后到社区把老人的资料收集过来,分类,60岁多少人。60岁暂时不需要服务,70岁的多少人,以此类推。现在都是信息化管理,也方便,然后拉网式摸底,那些是需要服务的,家庭地址,子女电话,再收集中介公司,医院,餐饮对接好就开始办公了。首先要相信没有那么多志愿者,都有家庭,工作,都要养活一家人,如果你正在搞,我建议你就搞对接,不要你派自己人上门服务,发生纠纷就是你的事。


  举例十二,一个老人需要上门洗浴,谈好价钱两小时50元,两小时没洗完呢?用了三小时,这一小时谁付钱?护工不会愿意的,洗浴时老人不满意呢?发生纠纷老人不付钱怎么办?再说了,洗浴时护工不小心老人摔伤了,怎么处理?护工走了,老人说东西少了,谁承担?等等诸多问题,这就是现实,现在人与人之间的信任度是极差的,防范意识很强,不认识的都是敌人。你越对我好,我就越怕你,越防你,你为什么对我好?综上所述,我不建议你们去冒险,踏踏实实干好养老院,未来的养老模式应该是医养结合型的,因为有医,老人安心,子女放心,我们也少操心,安全隐患相比之下也少点。

  真正让我们操心的是几个重点:一老人突然走失怎么处理?二,护理员短缺怎么处理?三,护理员之间吵架怎么处理?四,辞退护理员不走怎么处理?五,老人摔倒怎么处理?六,老人突然死亡怎么处理?下面分别详述:

  老人突然走失怎么处理?

  举例十三,三年前,一天晚上7点多我接个电话。是外地同行,她告诉我,在下午5点前走失了一个老人,发现时是在吃晚饭的时候,到现在没找到,怎么办?大家都应该知道怎么处理吧。记得当时她跟我讲话的口气是颤抖的,我的第一感觉就是她现在的处境很糟糕,感觉马上就要崩溃了,她在求助我,希望我能帮她。

  我先问她,你现在已经采取了哪些措施?她说,什么措施?我不知道啊?她都糊涂了,我想我先稳住她,我说,你报警了吗?你通知子女了吗?她说,没有啊,我就让所有的员工出去找,现在都回来了,没找到,我说,你先沉住气,回答我的问题,不要慌,更不要乱,你是院长,那么多员工等你拿主意,你慌什么?现在还没有结果,天塌不下来,一,你先报警,说不定老人在那个地方,被人发现已经报警,人家不知道是你这边走失的老人;二,你通知子女,帮忙一起找,老人如果看见熟悉的地方会顺着这地方一直走,让子女参与,找老人以前常去的地方;三,你赶快去找负责护理老人的护理员问清情况,老人是什么时间走失的,走之前有什么异常表现?统一口径,准备好回答子女的问题,掌握分寸,不该说的不要说,沉着应战,我随时在等你的电话。没到一个小时,来电话了,口气很欢快,轻松,老人走到他们以前住过地方,正好被大女儿找到了,给送了回来,子女也没说什么,已经走了,你们能从中明白了什么?老人就是老年痴呆,在走失的过程中,也会潜意识的保护自己,看见车子知道躲让,所以万一发现老人突然走失,不要紧张,沉着处理,千万不要派所有员工出去找,如果养老院再出现什么问题,更槽糕,做好最坏打算,赶快收集证据,保护自己,把风险降到最低,所以养老院要买意外险,也有的买责任险,很好。

  护理员短缺怎么办?

  护理员一般是根据老人入住的人数分配护理员,一般一个护理员护理6个老人,如果是配上自理的老人,应该8到9个老人,工作量是刚好。如果突然少一个护理员,把这6个老人分配给其他护理员,也是能护理,那质量就下降了,一天两天可以,长时间肯定不行。养老院的护理员难招,这是不争的事实,在招的同时,跟本市的所有中介搞好关系,缺人就去找他们,另外和各个医院里的护工头子也要请他们来坐坐,实在一时招不到就去医院高价招几个临时顶几天,直到找到,不至于因为这个问题而乱了方阵。办法是想出来,尽量把需要做的事情放在前面,不要等不好收场了才去找人,这种低级错误犯一次就足够了。


  护理员之间吵架怎么处理?

  养老院里任何人坚决杜绝有吵架行为出现,老人,护理员所有人,只要发现,严肃处理,更不容许在护理员之间发生,发现了就立即制止,不管什么理由,先各自回到岗位上,冷静。这个在召开护理员会上一定要反复强调,包括和护理员签的协议里都要着重说明,发现一次除了警告外,罚款200,没有第二次。发生问题,有事说事,解决问题,解决不了,可以向上反映,我们参与处理,不容许以吵架的方式出现,不管什么理由。平时一定要灌输,让大家知道不能吵架,事后一定要问清楚原因,能处理的就处理,刺头的建议找个理由辞退。

  举例十四,有个护理员习惯性拿老人的东西偷偷吃,被其他护理员发现了,检举,管理员找她谈了,还是婉转的提醒她,这个护理员马上就知道谁检举她。就时不时指桑骂槐骂,时间长了,检举那个护理员自己明白,别的护理员肯定就不高兴了,天天骂,是骂谁呢?大家一起把这个问题反映上来了,我和管理员一起去召集大家开会,就这个问题展开讨论,开始大家还顾及她的面子,到最后全部都说出来,他吃老人的东西已经不是一天两天了,大家都知道,只是碍于情面,没说。

  谈到这里,我说,现在给你们一天时间,自己内部解决,明天把结果告诉我。我和管理员都走了,晚上我就去找这个护理员谈,我说,后来怎么说的?她说,以后注意了,我说,这么轻松?你拿老人东西吃,本来就错了,还不许别人检举你,知道了还整天骂人,你知道你的做法后果是什么吗?她说,老人吃不了哎,我说,老人吃不了,可以给同屋的老人吃,你不能吃,你吃了性质就变了,好听的叫拿,不好听的叫偷,你就不怕护理员告诉子女,子女来查?你怎么交代?这是个道德品质问题,是个原则问题,你现在是一,向大家赔礼道歉,承认错误,二坚决不能再犯类似错误,三,接受罚款,给你时间考虑,想好了就告诉我,结果是什么?大家猜?

  辞退护理员不走怎么处理?

  对于护理员不适合干的坚决不留,宁缺不滥。护理员多数都是从农村招来的,有的不拘小节,大大咧咧,只要不是原则问题,慢慢调教,管理一般都行,如果个性较强,唯我独尊,不服从管理,这样的护理员还是辞退安全。

  举例十五,一个护理员来时间不长就凸显她的强势,别的护理员不能说她一个不字,她就喜欢指挥别人干活,几天就和别的护理员干了起来,然后她当家把公共场所划到每个人头上,管理员反映上来了,我让她到我办公室,我问她,什么情况?她说,我把公共场所划分到大家头上,各管各段,这样就谁也管不了谁了,我说,你这样做,经过谁同意了?为什么这样做?她说,避免矛盾。我说,原来什么矛盾也没有,你这样一分,反而矛盾加深。她说,我就看不惯某某。我说,人家也看不惯你啊?你才来几天啊。她比你早来一天也是你师傅,你要虚心请教,大家都是出来打工的,都不容易,为什么就不能好好相处?平时工作都很忙,把自己的工作干好为本领,让老人喜欢你,子女夸你,你就是一个成功合格的护理员。争这些有意思吗?我希望摆正自己的位置,重点是来干护理的,不是来争老大的,想干就好好调整自己的心态,不想干随时可以走人。第二天,我行我素,我让管理员找她谈,劝退,她扬言,叫我走,没那么容易,要走先叫那个走,我再走,管理员告诉我,这个人很厉害,我说把她的所有资料拿来。我打了电话给她的老公,把她的情况如实说了,也说了我的看法。我需要的是有爱心的护理员,是来护理老人的,不是来闹事的,希望他能理解,自己家人什么个性一说就过量了,这个护理员接到她老公电话,自己收拾东西走了。

  老人摔倒怎么处理?

  老人容易摔倒的就是能走动的老人,头脑清醒也照常摔倒,我们是刚入住的老人签风险告知书,帮助能走动的老人买意外险,除此之外,防范就是侧重点,老人摔倒是防不胜防的,摔倒了怎么处理?是我们必须要明确的,讲理的子女,在得知老人摔倒后一般都选择直接送医院,自己处理,好了再送回,不讲理的子女,第一反应就是,赔偿,老人在养老院摔倒了,不是你的责任也是你的责任,什么理由也不谈,就应该是养老院的负责,所以遇到这样的子女,一定要立即收集证据,保护自己,不要存在幻想,等你幻想破灭了,人家已经起诉到法院了。

  举例十六,有个生活自理的老人在洗澡结束自己拿毛巾时摔倒了,通知子女带到医院去看病,下午一个从来就没有来过的子女来到我办公室,说,医生让做手术,要5万多,你看你拿多少?我说,你想我拿多少?他说。你先拿钱,看后面进行怎样,我们再商量。我说,这句话应该是我对你们说的。你们先拿钱帮老人看病,最后我们再商量,他说,在你们养老院摔倒的,就是你们的责任,就应该你们拿钱看病,口气很硬,我说,那是你的看法,不代表我,第一,老人是生活自理的,头脑清醒,是有行为能力的人。是和你我一样,如果我在你家自己摔倒了,我让你负责你怎么想?他说,你的意思是不拿钱了?我说,该我拿,一定拿,不该我拿,你说没用,他说,你今天必须拿,我说,我今天肯定不拿,然后他站起来了,我也站起来了,他们是来三个人,我毫不示弱,一下子僵住了。另一个说,大家商量商量,我说,老人摔倒,首先不是我们人为造成的,我们也同情,老人就是在家也能摔倒啊,既然已经摔了,先帮老人看病,我们可以商量,不要认为老人在我们养老院摔倒了,就是我们负责,如果是这样想的,我们就没有什么好商量的。晚上我带领几个护理员买了慰问品去医院看了老人,我把和老人的讲话内容从头至尾全部录音,老人一直表达不怪我们,不怪护理员是自己够毛巾摔倒的。这种做法就是先小人后君子,也是逼的,法院注重证据。今天讲给大家的目的就是,如果遇到不讲理的不要太软弱,我们只要善待老人,不做亏心事,我们问心无愧,该面对的就面对,我们需要就是收集证据。老人入住时的生活照片,平时搞活动时的照片都能证明老人是很正常的,证据越多越有利。虽然这样,我还是建议大家不到万不得已不走法律程序,现在法院里的很多法律法规对我们是不利的,他们还是传统的处理方法,认为我们养老院是盈利的,老人是弱者,不管我们对与不对,都是赔偿30%左右。

  老人突然死亡怎么处理?

  每个养老院都会遇到老人死亡,现在多数子女会主动要求放在养老院处理后事,这也是我们必须面临的,老人在最后的弥留之际是送医院还是回家?还是留在养老院?我们提前要和子女商量好,我的主张能不要留就不要留,实在没办法的我们要有个临终关怀室,有条件的可以远一点,没有条件也要靠边上房间,便于进出。老人在最后时刻基本都有症状,不吃不喝。自然生痰,血压或高或低,脉搏弱,喘气急促,脸色黄等等,这种情况如果需要临终关怀,要赶紧转移到临终关怀室,尽量不要让别的老人知道。周围的入住老人应该是全护理的,不走动的,白天我们护理,晚上一定要子女派人陪护,如果子女不愿意,就派处理后事的师傅来陪护,老人走了,赶紧让处理后事师傅处理,联系火化场,抓紧走。



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资深养老院院长详述细节里的运营风险

TIME:2018-12-07 浏览次数:467次 [小] [中] [大] 关闭

 不论在何处,只要你开养老院,那么风险无处不在!老人是个高危人群,养老院更是集中了携带各种风险因素的老人。风险时刻存在,根本无法回避!风险与养老院的存亡息息相关,预防和控制风险是摆在每一个院长面前必须要直面的工作。

  如何才能预防并控制风险?“千里之堤溃于蚁穴”这句话同样适用养老院的风险防控,从每一个细节做起将风险扼杀在萌芽中。

  合格的护理员是拦截风险的第一道防线

  养老院要想正常健康的发展,离不开护理员,护理员能否胜任本职工作,能否协调各种关系是与护理员综合素质,文化水平有直接关系的。在机构的经常培训中,让其理念及时更新,自我调节的能力不断提高,从而培养成为一个合格的护工。

  当好一个合格的护理员,必须具备:“三心”、“三轻”及处理好各种工作关系的能力,第一是护理员与管理员的关系,即是被管理与协作关系;二是护理员与老人之间的关系,即护理与管理关系;三是护理员与子女之间的关系,即协调与互动的关系(代替子女尽孝);四是护理员与护理员之间的关系,即相互配合的关系。

  1.护理员与管理员之间的关系

  护理员与管理员之间是被管理与协作关系,很多护理员对于管理员的管理普遍存在着不服从,不抵抗,不执行,使得管理员的很多工作落实不下去。我们要求管理员一定要和护理员搞好关系,体贴他们,关心他们,更多的是理解他们。处理问题时要站在他们的角度去思考,提意见时要让他们把话说深说透,心情愉快,干好工作,多表扬,多鼓励,有缺点尽量背后说,让护理员没有压力,轻装上阵和管理员共同把护理工作做好。

  2.护理员与老人之间的关系

  护理员与老人之间的关系好不好是养老院里所有关系里的重中之重,如果一个护理员不能与老人搞好关系,经常出现老人有意见、子女投诉,这个护理员基本可以辞掉。要想与老人把关系搞好,首先要摆正位置,搞好服务、让老人安心、子女放心是考验护理员是否称职的关键。护理员与老人之间的关系首先体现出的是爱心,是否把老人视为亲人,不嫌弃,遇事有耐心,发现问题能细心,服务老人有爱心。

  举例一,一个自理的老人,头脑是时而清醒,时而糊涂的老人(凡是自理老人送到养老院的,基本都是个性要强、固执、不听劝阻的老人)老人入住养老院,不是说什么都老了,他的个性不但没老,反而越来越有长进。

  和这样的老人要想处好,必须要有耐心,因为这样的老人会不停的重复做一件事。比如,反复叠衣服,反复数钱,总怀疑别人偷她的东西。子女多数不相信老人已经糊涂了,认为老人一切都是正常的,自己能洗脸,洗衣服,到处走,和别人聊天都很正常,实际这是失智老人开始的症状。

  如果她要做某个事,你劝是劝不住的,就是软硬不吃。这个时候护理员唯一要做的就是分散老人的注意力,转移老人的视线,换个角度,换个话题,让老人恢复到原来状态;如果护理员不会调节,反而训斥老人,只会适得其反,效果极差,时间一长,老人对护理员就会产生逆反心理,所以作为护理员必须做到耐心,细心,掌握自己护理范围内每个老人的各种习性,做好每个细节,认真踏实地服务好每一位老人,把各种风险降到最低。因为这类老人你对他有一点做的不到位,见到子女就告状,你无论怎么解释都是说不清的。

  所以护理员除了平时负责生活照料外,要经常与老人沟通,拉家常,了解老人的需求,多给老人温暖,不能让老人对护理员有恐惧感,这就要求护理员严格按照“三心,三轻”即:爱心、耐心、细心,说话轻、走路轻、操作轻。如果护理员把老人当成孩子一样护理,肯定不会出现大声说话、着急、生气等情况,更不会出现打骂现象,能做到这一点,是与机构培训、思想灌输、护理员个人接受能力、文化素质是分不开的。

  一个称职的护理员对于每天重复的护理工作要有耐心,对于每天发生在不同老人身上的各种变化要有细心,对于老人每天重复的问题要有爱心,例如护理一个全失能老人每天的动作都是重复的:从洗脸、洗手、擦洗全身、换洗尿不湿、喂药、喂水、喂饭、翻身、按摩,到隔一段时间洗头、换洗衣服、洗澡等,都是重复的,只是时间不同。

  那么一个细心的护理员在整个操作过程中会将爱心,细心,耐心融合在其中,如喂饭时会自觉的将床头摇高点,使老人进食顺畅点,做到既是护理又是管理。有的老人早饭吃的不多,9点过后可以喂水,加点餐,子女送的东西就是在这个时候穿插着给老人吃,不要等东西坏了才注意到,这些都是平时应该经常检查的。


  举例二,一个护理员护理全失能老人的全过程:早上起来,首先护理员自己梳洗完毕,穿上工作服,打开老人房间,开灯,关夜灯,适时打开窗户(根据天气),先倒马桶、尿壶,刷洗干净,回归原位,房间里如果是三人,先清洗头脑清醒的老人。边洗边和老人聊天,要轻声慢语。

  准备好两盆温水,需要冲洗口腔的先协助,完毕后,洗脸,洗手。尽量让老人自己动手,不要急;洗完,用润肤霜涂于老人脸部、手上,整理好完毕,水倒掉,换温水,放置老人脚部,尽量把老人的脚放在水里泡几分钟(早上时间紧,可以擦洗,泡脚放在下午做),擦洗干净放好。

  观看老人脚部、小腿部皮肤,如果干燥,同样涂抹润肤霜,如果天冷,穿上袜子。水倒掉,换两盆水,准备好尿不湿,掀开被子一侧,更换尿不湿,把尿不湿轻轻抽出,观察皮肤,用毛巾先擦洗外围再到中间,中间擦洗完立即用肥皂,再从外围擦洗到中间(很多护理员会习惯从中间洗再到外围,这是错误的),完毕,稍微晾干一会儿,换上尿不湿整理完毕。

  在操作中同时检查老人的衣服后背到边角,如果有地方湿了,一起更换,注意保暖即可,随后喂点水。在整个操作中一定要及时和老人沟通,老人有什么不适。立即处理,以此类推,早饭之前全部处理完,时间自己掌握,开始吃早饭。做好准备工作,喂药,打胰岛素,开始喂饭,先将床摇到45度,围上干净的毛巾至老人脖子下,喂饭前一定要先喂水,协助吞咽困难的老人进食。喂饭是最考验护理员的耐心,不能因为老人进食慢而喂少。

  还有护理员因为怕老人屎尿多不仅是吃少,有的就吃干的,不给水喝,这是绝对不容许的,只要发现,第一次警告,第二次直接辞退。完毕,护理员吃饭,整理房间,床铺,打扫卫生;9点到9点半,协助老人喂水和子女带来的各种水果冲剂等,检查老人的床头柜,清理过期的东西及整理老人的衣物,随着天气进行调整,更换尿不湿,清洗完毕,准备午饭,重复喂饭各种准备工作,完毕;午休,下午3点喂水,重复动作更换尿不湿,要求每次更换尿不湿都要清洗,观察皮肤。男性老人用的是保鲜袋,只要发现有尿,立即更换,长时间不换就容易出现红肿发炎,如果有红肿现象,可用民间用的明凡水清洗,效果很好,也可用碘伏消毒,根据轻重适时进行消炎处理。

  适时帮助老人理发,剪指甲,洗澡等具体护理工作,护理员自己掌握,准备晚餐,重复动作,在闲暇之余要和老人聊天,及时了解老人的心理活动。密切关注老人的身心健康,特别是头脑清醒的老人,有忧郁症征兆的老人,子女来探望过后情绪波动的老人,发现问题及时解决,这也是一个护理员应该做的事。以上是护理员一天的基本工作内容,整个的操作中护理员可根据具体情况具体处理,特别是突发事件的应急处理等等。对于刚入住的老人,护理员的护理、观察、沟通,及时了解老人个人的情况尤为重要。老人属于几级护理?是否能留住起着关键作用,有异常情况要及时汇报。


  举例三,有个老人入住前子女讲老人什么都行,能走路,能吃饭,不用你们操心,全自理。我问了,老人多大岁数?90了。男的女的?女的。大家可想而知,子女的意思就是怕多收钱。

  我说,90岁的老太生活不可能全自理,子女还是反复解释,我说,所谓生活全自理是:一,头脑清醒,有控制自己行为的能力,比如说,看见别人好的东西不去占为己有,子女马上说,有时会拿,袜子,这些小的东西;二,老人自己能照顾自己,不需要别人帮忙,例如,洗脚,洗屁股,子女说也能凑合,当然洗澡,洗衣服由护理员负责,你们说,老人是自理?还是半自理?子女说,那就算半自理吧,我又说,把老人送来应该是让老人安度晚年的,不是让她来在继续受罪的,那还不如放在家里,少花钱,子女说,哪里啊,在家每天就做一顿饭,吃三顿,行动不如以前了,上次在家摔了,腿走路不灵活了。我说,那现在能走吗?子女说,走得慢,上厕所要人扶一下,过几天就好。大家听听,老人是走下坡路,各个零件都衰竭了,只有越来越严重,怎么能过几天就好。我说,这样吧,如果方便把老人带来我们根据情况再定,不方便就直接入住,有近期在医院的病例顺便带来,有的子女是实事求是讲,有的子女讲的根本就是不着边,所以和子女沟通时不要马上定几级护理,试住几天,现在有的城市已经有老人入住前评估机构,尽量动员去评估一下,那也是第一手资料。

  3.护理员与老人子女之间的关系

  护理员与老人子女之间的关系同样重要,入住老人是否长期留住重要取决于子女的决定,入住养老院的老人,如果一直是子女服侍的,或者是子女请保姆服侍但子女一直参与,子女对老人的情况是了如指掌的,只要老人无怨言,在养老院护理的很好,身上保持干干净净的,房间无异味,子女一般没有意见,还会时常表示感谢,和护理员的关系会越来越好,反之就是子女从来没有服侍过老人,根本不了解老人的习性,只是老人突发疾病子女太忙,无人照顾,家里空间小,无法请保姆,迫于无奈只好把老人送到养老院,这样的子女多数是对养老院不放心,他们不了解养老院里有哪些服务内容,他们开始是用怀疑的眼光,质问的口气,尖刻的语言和养老院进行沟通,虽然勉强把老人送来了,还是三天两头频繁地光顾养老院。

  他们的目的真是太明显了,所以护理员要及时了解这些子女的心态,首先做好服务,以实际行动感染子女,在平时的沟通,服务中让老人安心,子女放心,护理好每位老人,重要表现在很多细节上,尽量想的周到。随着时间的推移,子女来的次数会越来越少,语言变为温和,态度变为随意,这都需要过程,在这个过程中,护理员的所作所为是很关键的;反之,在这段时间护理员没有把关系协调好,平时子女来了,语气不卑不亢,子女会对护理员的工作不放心,搞不好,子女就会把老人转移出去。即使老人留住了,子女对护理员也没有好的印象,在护理过程中,老人不出事很好,一旦有事,子女会新帐旧帐一起算,没有商量余地,看似针对护理员的,其结果我们养老院承担,所以护理员的好坏直接到养老院的生意、名誉,特别是民办养老院,要重视护理员的思想品德的培养,凡是老人走了多数是护理员护理出了问题。


  举例四,有个老太入住不到三个月,子女突然来要求出院说是二女儿要带到南京去过几个月,就是这样的理由把老人接走了。过了不到一个月,在路上碰到大儿媳,闲聊中得知老人在别的养老院,问为什么?她说,老人告诉子女每次喊护理员都不是马上就来。来了就不停地数落老人,每次换尿不湿更是恶言恶语,嫌弃老人,可当子女来了,完全换了一个面孔,长期以往,老人对护理员有恐惧感,子女也发觉了,大家商量一下,找个理由就帮老人转走了,这样的老人走失完全是护理员的原因,对于机构来说就是损失,得知情况后,我专门打个电话回访,有情况可以和我们沟通啊,我们可以换个护理员啊?子女的回答是,换个护理员如果也还是这样呢?我无语,是啊,换个护理员还是这样怎么办?大家可以就这个问题进行思考。这就是平时管理不到位,凡是发现有这样的护理员,一定要严格管理,警告,隔三岔五就去检查他的工作,和他护理的老人聊天,近距离了解实情,如果没有好转现象,就准备辞退吧,不要手软,当然前提是把备用的护理员准备好了。

  举例五,一个专职护理失能,失智老人的护理员是怎样用实际行动感动着子女。失能,失智的老人大家都知道,所有行为不受大脑控制。主要表现在随地大小便,凡是送来的老人都是子女无法照顾的,而这样的老人往往是能走动的,风险很大。这个护理员从开始的三个一直到现在的7个,全是她一人,老人被她护理的干干净净,子女没有一个不满意的,来探望的子女看到老人健康的生活在这里,对她一口夸不尽。护理员理解子女心情,平时对老人轻声慢语,像哄孩子一样护理着,从不有怨言,有的子女来时正赶上护理员在地上擦洗屎尿,一遍又一遍,很是过意不去,几次偷偷塞钱给她,可护理员从来不收,她说,养老院给我的工资就够多的了。我很知足,不能再收你们的钱,如果养老院里知道了,会加倍扣发,我们的规章制度是,只要护理员收取子女的钱200元我们就扣取400元,这是铁的纪律,除了和护理员有协议外,这与经常培训,灌输理念是分不开的。

  由于平时护理员与子女相处的很融洽,在发生了老人突然摔倒的情况下,护理员主动承担了责任,避免了一场纠纷。一天有个老人在房间里走动时突然手舞足蹈起来,在转弯时自己踩着自己的脚摔倒了(监控看到的),护理员第一时间通知了医生,医务人员在查看了老人情况后及时通知了子女,大家知道,现在的老人都是多子女的,来了几个子女后,就有人背后提出要我们养老院先拿钱给老人看病,且态度很强硬,有的子女保持沉默。在得知子女的要求后,这个护理员就出面了,主动说,老人是我看护的,所有责任我来承担,需要钱,我拿钱,需要看护,我去看护,如果我工资不够,就回家拿。子女打断她的话说,这与你没有关系,是养老院的事,护理员说,我们与养老院有协议,老人发生问题百分之80是护理员的责任,如果你们要养老院赔偿,养老院事后会追加我们责任的,所以一切由我来承担。结果子女无语,有个子女说,先把老人看病吧,反正老人有医保。老人在医院住了7天,我们派护理员全程陪同,子女很受感动,现在老人又回来入住了。所以护理员和子女搞好关系是相当重要的,当然遇到真不讲理的,结果不会顺畅了,一个护理员的爱心,细心是天生具备的,单靠被动的管理效果都不理想。


  举例六,一个干了两三年的护理员在老人的黄疸肝炎发病时间居然说不知道,大家知道,黄疸肝炎最明显的症状就是浑身发黄,她天天帮老人清洗,老人的变化没察觉,一直到老人不想吃饭了,才告诉医生,医生通知子女把老人送到医院。晚上子女来拿老人衣物时,很是不高兴,说,这么长时间你们没发现吗?医院医生说,这个病最起码4到5天,再迟来几天就有生命危险。我问了护理员,你平时清洗老人时就没注意吗?她说,感觉皮肤跟平时不一样,没想到这么严重。大家能听出什么吗?这就是典型的粗心,她们认为老人只要能吃能喝就没有问题。所以管理是门学问,里面的内容很多,很丰富,就看你怎么应用它,管理要常抓不懈,警钟长鸣,一刻也不要松懈。现在的老人都是多子女的,子女之间如果是团结的,在老的问题上会商量的,统一意见,还好说。怕就是意见不统一,有的是轮流护理,有的是子女间谈好的,指定一个人护理的,时间长了,就不想护理了,一旦老人送来就容易闹矛盾。

  举例七,一个老太太是三儿子送来的,老人的所有东西都在他手里,农村的,弟兄三,姐妹俩。儿子把老人送来别的子女不知道,是儿子轮流护理,一家四个月。来了两个多月了,在瞒不住情况下,俩个女儿来养老院看老人,老人看见女儿就哭了,结果俩个女儿坚决不同意老人在养老院,强烈要求把老人接回家,护理员在劝不住的情况下打电话给我,我说,你让她们来找我。俩个女儿来时(我在三楼)一路大声谩骂,看到我时,就说,怎么我们把老人带走你们为什么不让带?我说,请进来说话,子女说,我们没有时间,我们现在就要把老人接走,我说先消消气,你们还真不能把老人接走,她们说,不让带走,就打110,我说,可以,那是你们的权利,但效果不一定达到你们满意,能让我解释吗?一个还是高声谩骂,我说,如果你控制不住你的情绪,我就请你出去。我们这里都是老人,不能出现这种现象,那一个子女就劝她,不要她讲话,我说,请你们进来,我们谈谈,然后她们进来了。我说,老人送来是签协议的,谁送来,我们就认谁,别人是不能带走的,她们说,我们是女儿啊,我说,那是你们说的,怎么证明?随便来个人说是女儿就把人带走了,发生后果我们怎么交代?如果你们想接走,就通知老人的儿子,他同意了,你们随时可以带走,110来也没有用,也请你们理解我们。最后她们也冷静下来了,打电话给老三,老三又征求我的意见,我说你自己拿主意,你想不想老人走,他说,不想啊,我说,那你就这样说,你不是四个月吗?现在还有一个半月,到期谁带谁带,暂时不走,反正老人在这里也不受罪。又过了一个半月,老大来带走了,结果不到一个星期,老人又送来了,那俩个女儿同时来的,老人看到护理员显得很亲热,和同屋的老人一个一个拥抱,现在还在。我认为,老人在那里生活有规律,老人又多,有共同语言,习惯了,不会轻易走的。时间长了,子女也就认可了。

  4.护理员与护理员之间的关系

  护理员与护理员之间如搞不好关系,很多衔接的工作是不好干的,特别是公共场所,大家都处在你干你的,我干我的,一盘散沙,这样管理起来相当麻烦。对于机构来说,让所有护理员必须有团队精神,虚心学习好的经验,取长补短,护理员之间不能有嫉妒心里,会给很多工作带来不便,每个区要有正能量的一线护理员,既当护理员又当管理员,在实际操作中一是起表率作用,二是很多护理细节问题,管理员是很难发现,但是一线的护理管理员能及时发现,也能在遇到突发事件中稳住事态发展。

  每个老人必须具体分配到护理员,遇到问题不给她们有推脱责任的机会。加强护理员的责任心,及时掌握自己护理范围内每个老人的习性,便于护理到位。但在具体操作中每个区的很多工作是分工不分家的,特别是特护老人,如体形较胖的老人的翻身工作,痴呆老人的喂药,约束带处理,这都是看得见的,如,体形较胖的老人翻身,换床单这些具体工作有的护理员一个人是不能完成的,如果没有人帮忙,肯定是这样处理的,失能老人在床上一般都会自然地滑到脚头,离开枕头,隔一段时间护理员就要帮助老人朝床头那边挪一挪,能抱得动的很好,抱不动的,怎么办?拖,拽头,拽胳膊的,只要把老人移正了就行了。这样都容易出危险,有褥疮的老人,更不能这样搬动。

  还有看不见的,如护理员都在忙时,老人的走失,老人之间发生纠纷,老人的突然摔倒,痴呆老人在公共场所搞破坏等等。发生这种情况,你不能说这不是我管理的老人,我不管,有的看见了先不去阻止,而是去找护理员,所以类似这样的事情都是需要护理员相互配合,两个人搬动老人,护理员不累,老人也安全。特别注意的是,搬动半失能老人应该学会保护自己,半失能老人平时可以坐在轮椅上,那么在搬动过程中,试着搬,不要用力过猛,容易闪腰,因为有的老人在你准备搬动她时,老人会下意识的保护自己。逮什么就抓什么。所以在搬动时先要看老人的手在哪里?最好是放在老人前面,确保安全时再搬动,新的护工来时一定要告知清楚。

  举例八,一个血栓后遗症老人,不能讲话,但说什么都懂,睡觉前,护理员准备把老人从轮椅上搬到床上,是个老护理员,她把老人推到床前,固定好轮椅,同时把老人的手放在老人的前面,等到把老人准备抱起的瞬间,老人一下子把床头抓住了。护理员当即感到腰不舒服,但是还是重新把老人抱到了床上,夜里护理员翻身时不能翻。就打电话给医生(医生晚上值班)医生去了帮她按摩了一会,让她第二天不要起来,休息一天观察,好在不是太严重,休息了一天,贴了膏药,又按摩了几次,好了。综上所述,养老院的风险不仅仅是老人,护理员同样也存在着风险。

  称职的管理者是拦截风险的第二道防线

  管理者认真管理,细心观察,把风险降到最低。

  如果一个管理员是外行,在很多问题上管理起来会处于被动局面。因为在处理某一件事时,你的语言表达都是外行,或者说,别人的话你听不懂,会导致你作出错误的处理决定。

  所以作为一个管理者首先要责任感和责任心,热爱这份工作,要熟悉整套的护理服务流程,慢病调理,急救措施,职业道德与礼仪等,在处理养老院里很多问题时能够直接代替院长。

  一个纯外行的不能做管理员,必须先从基层做起,了解护理员的每天工作内容,知道护理员怎么护理,能及时发现护理员工作中的不足,和护理员面对面沟通时,能用恰当的语言让护理员接受,能把护理员的积极性调动起来,将服务工作务实,做到极致,构建一个专业团队,培养专业人才,使管理标准化,服务标准化,护理员能从思想上认清养老工作的高尚性,重要性。在具体操作中重视,细心,规范,把责任落实到个人,管理员平时在处理一些突发事件上,积极面对,妥善处理。因为养老院的服务对象是高危人群,属于高风险服务行业,每天都有风险存在,管理尤为重要。

  举例九,护理员和老人发生矛盾时,应该怎么处理?一个护理员与老人发生正面冲突,不管什么原因,都是护理员的错,作为一个管理员如果看到这种情况时,可以直接让护理员先闭嘴,该干什么就去干什么,然后和老人进行沟通,稳定老人的情绪,直到老人恢复到正常状态,当然不管你期间用什么方法,达到目的就行。在当时情况下绝不容许让护理员,老人各讲各有理,事后再让护理员说清楚事情的来龙去脉,要严肃的告诉护理员,不管你的理由有多充分,和老人发生直接冲突就是错,绝不容许有第二次,这是最低级错误,尊老爱幼这是我国传统美德,不仅是口号,也是我们每个护理员必须遵守的原则问题。老人入住养老院是来养老的,不是来受气的,我们作为护理员有责任,有义务让老人安心养老,把养老院当成家,不是一句空话,是做出来的。当然有些事不一定就是护理员的责任,但不管我们理由怎样,我们要换位思考,孝顺老人,把老人当成亲人,给他们有安全感,依赖感,老人安心了,子女也就放心,机构就平安,一个护理员只要有责任心,摆正自己的位置,做好服务,就没有时间跟老人直接发生冲突的机会,只有那些找不到事做的人才有理由。


  举例十,开养老院的都知道,入住的老人中有一部分老人总怀疑别人偷他的东西,天天都有事,如果要说谁偷东西,都是有板有眼的,不了解的还以为是真的,如果遇到这类老人,千万不要去和老人解释,更不能和老人发生争执,要及时转移话题,分散老人的注意力,多和老人亲近,理解他们,安慰他们。所以在接收这一类老人时,一定要和子女沟通好。尽量把老人身上的贵重物品带走,实在要留给老人的都换成假的,例如戒指,或者是极少的钱,让老人慢慢适应。有的老人会偷偷的数钱,认为身上有钱就踏实,对于头脑清醒的老人一定要当面说清楚,我们不负责保管,东西丢了,自己负责,因为我们这里是公共场所,什么人都有,来的人也太多。管理员在这个问题上和子女要多解释,除此之外,对于新入住的老人如果是头脑清醒,在前几天要经常关心老人,了解她们的需求,我们的不足,因为刚入住的老人都有失落感,适应过渡期,能不能留住就在前期,所以在沟通过程中,多留意,多解释。

  管理员的第二个职责是接待,养老院每天都要接待各色各样的来访者。

  如果是上级来访,多数是带人来参观,那么要把我们养老院的亮点讲到位,说的越好领导越喜欢,因为在他的管辖范围内,这是他的政绩,至于能不能对我们养老院有特别的帮助那就另当别论了。

  第二是同行来访,同行来访也是多种原因来的,有的是还没开,想干,心里没有底,来咨询一下。需要说明的是,我们养老行业不同于其他行业,我们同行不是冤家,我们需要抱团前行。知道这样的同行来访,我们要给他树立信心,我们开养老院,服务的对象是老人,我们是在做善事,献爱心,用老人话说的是在积德,因为我们也要老,为政府排忧解难,替天下儿女尽孝,不是口号,是在用实际行动来实现我们的理想。当然也有的是冲着国家补助来的,我们养老的干到现在,国家补助了多少?大家都自己明白。如果你是冲着国家补助来的,我劝你还是不要开了,那样你的心里承受能力肯定不行,现在养老行业国家补助不一定到位,但条条杠杠到位,没有消防证你就没有许可证,没有许可证就不要想得到补助,所以开养老院你首先要有思想准备,要就不要干,要干就干到底,不管前面的路有多艰难,跪着也要走下去,因为没有退路,只有前进,不能后退,没有这种毅力你是干不好的。且不谈公办的,那是在大树底下乘阴凉,他们没有压力,那么多民办的养老院院长,那个不是经历过摔打滚爬,千锤百炼一步一步走到了今天,很多温柔的女人硬练成了女汉子。

  第三来参观的同行是正在干,但不知道怎么干;或者是常遇到难题,取经来的。养老你不要怕遇到问题,不经历你怎么有经验?关键是你遇到问题你的处理方法,你的心态。如果你一遇到问题就紧张,就害怕,巴不得赶快有别人来处理,那时间长了,你的精神就崩溃了,赶快转行,你不适合干养老,养老院你只要开着,就天天有风险,只是风险的大小而已。如,突然老人去世,你没有心里准备,也可能你接受不了,不知道怎么处理。我告诫你,沉着,再沉着。

  第四来访的是社会团体及个人来慰问,捐赠,这是好事,但现实中实在是太少了。

  第五也是重点接待的是子女来访,子女来访有几种目的,可以在沟通中多少能听出来。一是迫切想找养老院,只是作比较,这一类子女容易沟通到一起,我们不需要讲的太多,因为环境,硬件措施都看到了,需要讲的是我们护理内容。我们可以对外承若两条,一是保证老人,房间没有异味;二是让老人吃好吃饱,你养老院如果连这两条都不敢保证,也可以关门了。三是老人已经住在别的养老院,只是不理想,大家可想而知,要就是老人不停的抱怨,要就是子女感觉不行,这样的子女来访时多数是看,他们想知道的内容是听入住老人亲口讲。

  只要我们的各方面条件好,子女能认可,那么这时候就是管理员大显身手的时候,你的语言表达能力,应变能力,思想转换能力,自我调节能力在这关键时刻都起着决定性作用,在某种程度上,一个好的管理员就是代表着养老院的形象,管理员不但要管好自己,以身作则,也要管理好护理员,协助护理员处理好每一件事,工作配合好,协调好。管理员的最后一个任务是培训新员工,每一个新员工的到来,都要讲清楚。


  我们的工作性质,服务内容:第一养老院就是和老人打交道,天天接触屎尿认可就来干;第二要有爱心,把老人当成自己家人,不许打骂老人,到处都有监控,发现一次警告,没有第二次;第三要保证老人身上,房间没有异味;第四舍得给老人吃,不准苛刻。三天试用期,能干我们签协议,不能干自己走人。

  招收护理员的基本条件:一,不好看的不能用;二,有传染病的不能用;三,年龄大的不能用,男的不超过60岁,女的不超过53岁;四,太胖的不能用;五,个子矮的不能用。

  护理员在培训期间,严格按照规范化管理培训,坚持原则。现在人的法律意识很强,管理员首先要学法,懂法,用法,法律重在证据,对个别护理员不服从管理,工作失职,拉帮结派,搬弄是非,品德差,作风差不要心慈手软,留着就是后患。

  培训护理员护理老人主要抓几点:

  一,微笑服务,礼貌用语。老人就是老人,要尊重,用心做,不要大猫小狗的随便称呼,有的护理员工作了一个多月,还不知道自己护理范围内老人的名字。

  二,会沟通,能及时掌握老人的各种微妙变化。如有忧郁症老人会产生幻觉,子女会带来刺激性的消息,无端的闹情绪,服务不到位,没有达到要求,还没适应等等老人在脸上都能表现出来,护理员要及时处理,不能装看不见,不知道,问题严重的要及时向上汇报。

  三,按照规范化操作流程护理,掌握几个重点,1,怎么帮全护理老人洗头?2,怎么更换尿不湿?3,怎么剪指甲?4,怎么更换衣服?5,怎么更换床单?6,怎么翻身?7,怎么处理褥疮?8,怎么喂药,打胰岛素?9,发现老人异常怎么处理?10.吞咽困难的老人怎么喂饭?以上是最基本的操作。

  优秀的养老院院长是拦截风险的第三道防线

  控大局,防风险。养老院院长不同于其他行业,这个局长不干了,换一个照干。如果养老院院长不干了,换一个试试?养老院的院长能干到今天我敢说都是条汉子,养老院院长就如同一个家庭的家长一样,把握住方向盘,稳住前行,平安就好,我们也要有责任感,更要有责任心,要做的就是对所有入住老人,护理员,工作人员视为家人,有福同享。

  在各自岗位上,各负其责,我的要求就是,我对你们负责,你们也对我负责,在原则问题上当仁不让。我们可以温柔,可以在老人面前低头,可在困难面前绝不低头,无论什么困难,我要求我的所有员工,你们的任务就是把老人护理好,做好细节,我不想听到老人抱怨,子女投诉,管理者的任务就是护理员和我没想到你要想到。如适时搞个老人或者护理员的生日晚宴,搞个护理细节内容比赛,搞个头脑清醒的老人座谈会,搞个护理员唱歌比赛,让老人也参与等等,把整个养老院里气氛调节起来,不能整天死气沉沉。我们不能做到的你要做到,如护理员与子女发生纠纷,管理员出面调停。辞退护理员不顺利管理员处理,老人过分要求管理员处理等等。我的任务就是保证我的养老院正常运行,我们要求护理员做好细节,我们院长也同样,有的细节更要想的周到,解决员工的后顾之忧,树立企业形象。如,护理员有护理员的工作服,厨房有厨师的工作服,保安有保安的工作服,管理员有管理员的工作服,不要这点钱都舍不得。

  除了我们的硬件措施之外,保安门口配备轮椅,方便进出老人,医务人员配备的血压器,血糖仪,氧气,吸痰器,胃管,导尿管,备用药,包括速效救心丸,地奥心血康,拉肚药,发烧药,胃药,关节药,止血药,止疼药等等,便于应急处理。护理员的操作用口罩,手套,理发工具,剪指甲工具,掏耳朵的工具,在闲暇之余教会护理员会理发,特别是全护理老人脖子后的头发,经常剪短些会舒服。养老院院长除了各种应酬外,要有危机感,任何企业没有一帆风顺的,我不建议养老院的院长去搞日间照料,居家养老,把养老机构搞好,站住脚了根据自己的能力去搞,因为日间照料的服务和机构一样,护理,餐饮,占地方,收费少,同样的付出,风险也存在,已经干的我劝你们记住,不要上门去带老人,没有手续更不要带。

  举例十一,院长有个从小一起长大的发小,一直来往,关系很铁,知根知底,一天,接到电话,他们在外地旅游,他的父亲在家打电话说有病了,他们回家都来不及了,让院长去把他的父亲带到养老院过几天,等他们回家一起算账。院长没加思考,就派人去把老人带来了。住到第四天,老人摔倒了,股骨头断了,院长赶紧打电话给这个发小,告知了情况,发小说,你先带到医院看病吧,我通知一下其他子女,大家都知道,现在的老人一般都是多子女的,院长把老人带到医院,交钱,看病,拍片子,检查,一直折腾到晚上,子女一个没来,医生要求置换,4万元,院长又打电话给发小,怎么说的啊?这时就不是子女求院长,而是院长求他们了,发小说,我通知他们了,他们都不去,说谁把老人摔伤的,谁负责,我现在外地,我暂时也回不去,你就先处理吧。院长只有懊悔吧,什么手续也没有,结局是院长把老人病看好了,共计5万7,子女才把老人接回去搞了一个9级伤残证,起诉法院,经调解赔偿7万多,结束。提醒大家,在养老问题上,好人做不得。手续不齐全,子女不在场,这样的老人绝不能收,如果你想当慈善家,等你的钱攒足了再去干这样的傻事。居家养老也很累,操作起来事多,不是你想象的那么容易,更不要盯着政府的补助,居家养老也需要团队,有的人找个房子,弄两台电脑,然后到社区把老人的资料收集过来,分类,60岁多少人。60岁暂时不需要服务,70岁的多少人,以此类推。现在都是信息化管理,也方便,然后拉网式摸底,那些是需要服务的,家庭地址,子女电话,再收集中介公司,医院,餐饮对接好就开始办公了。首先要相信没有那么多志愿者,都有家庭,工作,都要养活一家人,如果你正在搞,我建议你就搞对接,不要你派自己人上门服务,发生纠纷就是你的事。


  举例十二,一个老人需要上门洗浴,谈好价钱两小时50元,两小时没洗完呢?用了三小时,这一小时谁付钱?护工不会愿意的,洗浴时老人不满意呢?发生纠纷老人不付钱怎么办?再说了,洗浴时护工不小心老人摔伤了,怎么处理?护工走了,老人说东西少了,谁承担?等等诸多问题,这就是现实,现在人与人之间的信任度是极差的,防范意识很强,不认识的都是敌人。你越对我好,我就越怕你,越防你,你为什么对我好?综上所述,我不建议你们去冒险,踏踏实实干好养老院,未来的养老模式应该是医养结合型的,因为有医,老人安心,子女放心,我们也少操心,安全隐患相比之下也少点。

  真正让我们操心的是几个重点:一老人突然走失怎么处理?二,护理员短缺怎么处理?三,护理员之间吵架怎么处理?四,辞退护理员不走怎么处理?五,老人摔倒怎么处理?六,老人突然死亡怎么处理?下面分别详述:

  老人突然走失怎么处理?

  举例十三,三年前,一天晚上7点多我接个电话。是外地同行,她告诉我,在下午5点前走失了一个老人,发现时是在吃晚饭的时候,到现在没找到,怎么办?大家都应该知道怎么处理吧。记得当时她跟我讲话的口气是颤抖的,我的第一感觉就是她现在的处境很糟糕,感觉马上就要崩溃了,她在求助我,希望我能帮她。

  我先问她,你现在已经采取了哪些措施?她说,什么措施?我不知道啊?她都糊涂了,我想我先稳住她,我说,你报警了吗?你通知子女了吗?她说,没有啊,我就让所有的员工出去找,现在都回来了,没找到,我说,你先沉住气,回答我的问题,不要慌,更不要乱,你是院长,那么多员工等你拿主意,你慌什么?现在还没有结果,天塌不下来,一,你先报警,说不定老人在那个地方,被人发现已经报警,人家不知道是你这边走失的老人;二,你通知子女,帮忙一起找,老人如果看见熟悉的地方会顺着这地方一直走,让子女参与,找老人以前常去的地方;三,你赶快去找负责护理老人的护理员问清情况,老人是什么时间走失的,走之前有什么异常表现?统一口径,准备好回答子女的问题,掌握分寸,不该说的不要说,沉着应战,我随时在等你的电话。没到一个小时,来电话了,口气很欢快,轻松,老人走到他们以前住过地方,正好被大女儿找到了,给送了回来,子女也没说什么,已经走了,你们能从中明白了什么?老人就是老年痴呆,在走失的过程中,也会潜意识的保护自己,看见车子知道躲让,所以万一发现老人突然走失,不要紧张,沉着处理,千万不要派所有员工出去找,如果养老院再出现什么问题,更槽糕,做好最坏打算,赶快收集证据,保护自己,把风险降到最低,所以养老院要买意外险,也有的买责任险,很好。

  护理员短缺怎么办?

  护理员一般是根据老人入住的人数分配护理员,一般一个护理员护理6个老人,如果是配上自理的老人,应该8到9个老人,工作量是刚好。如果突然少一个护理员,把这6个老人分配给其他护理员,也是能护理,那质量就下降了,一天两天可以,长时间肯定不行。养老院的护理员难招,这是不争的事实,在招的同时,跟本市的所有中介搞好关系,缺人就去找他们,另外和各个医院里的护工头子也要请他们来坐坐,实在一时招不到就去医院高价招几个临时顶几天,直到找到,不至于因为这个问题而乱了方阵。办法是想出来,尽量把需要做的事情放在前面,不要等不好收场了才去找人,这种低级错误犯一次就足够了。


  护理员之间吵架怎么处理?

  养老院里任何人坚决杜绝有吵架行为出现,老人,护理员所有人,只要发现,严肃处理,更不容许在护理员之间发生,发现了就立即制止,不管什么理由,先各自回到岗位上,冷静。这个在召开护理员会上一定要反复强调,包括和护理员签的协议里都要着重说明,发现一次除了警告外,罚款200,没有第二次。发生问题,有事说事,解决问题,解决不了,可以向上反映,我们参与处理,不容许以吵架的方式出现,不管什么理由。平时一定要灌输,让大家知道不能吵架,事后一定要问清楚原因,能处理的就处理,刺头的建议找个理由辞退。

  举例十四,有个护理员习惯性拿老人的东西偷偷吃,被其他护理员发现了,检举,管理员找她谈了,还是婉转的提醒她,这个护理员马上就知道谁检举她。就时不时指桑骂槐骂,时间长了,检举那个护理员自己明白,别的护理员肯定就不高兴了,天天骂,是骂谁呢?大家一起把这个问题反映上来了,我和管理员一起去召集大家开会,就这个问题展开讨论,开始大家还顾及她的面子,到最后全部都说出来,他吃老人的东西已经不是一天两天了,大家都知道,只是碍于情面,没说。

  谈到这里,我说,现在给你们一天时间,自己内部解决,明天把结果告诉我。我和管理员都走了,晚上我就去找这个护理员谈,我说,后来怎么说的?她说,以后注意了,我说,这么轻松?你拿老人东西吃,本来就错了,还不许别人检举你,知道了还整天骂人,你知道你的做法后果是什么吗?她说,老人吃不了哎,我说,老人吃不了,可以给同屋的老人吃,你不能吃,你吃了性质就变了,好听的叫拿,不好听的叫偷,你就不怕护理员告诉子女,子女来查?你怎么交代?这是个道德品质问题,是个原则问题,你现在是一,向大家赔礼道歉,承认错误,二坚决不能再犯类似错误,三,接受罚款,给你时间考虑,想好了就告诉我,结果是什么?大家猜?

  辞退护理员不走怎么处理?

  对于护理员不适合干的坚决不留,宁缺不滥。护理员多数都是从农村招来的,有的不拘小节,大大咧咧,只要不是原则问题,慢慢调教,管理一般都行,如果个性较强,唯我独尊,不服从管理,这样的护理员还是辞退安全。

  举例十五,一个护理员来时间不长就凸显她的强势,别的护理员不能说她一个不字,她就喜欢指挥别人干活,几天就和别的护理员干了起来,然后她当家把公共场所划到每个人头上,管理员反映上来了,我让她到我办公室,我问她,什么情况?她说,我把公共场所划分到大家头上,各管各段,这样就谁也管不了谁了,我说,你这样做,经过谁同意了?为什么这样做?她说,避免矛盾。我说,原来什么矛盾也没有,你这样一分,反而矛盾加深。她说,我就看不惯某某。我说,人家也看不惯你啊?你才来几天啊。她比你早来一天也是你师傅,你要虚心请教,大家都是出来打工的,都不容易,为什么就不能好好相处?平时工作都很忙,把自己的工作干好为本领,让老人喜欢你,子女夸你,你就是一个成功合格的护理员。争这些有意思吗?我希望摆正自己的位置,重点是来干护理的,不是来争老大的,想干就好好调整自己的心态,不想干随时可以走人。第二天,我行我素,我让管理员找她谈,劝退,她扬言,叫我走,没那么容易,要走先叫那个走,我再走,管理员告诉我,这个人很厉害,我说把她的所有资料拿来。我打了电话给她的老公,把她的情况如实说了,也说了我的看法。我需要的是有爱心的护理员,是来护理老人的,不是来闹事的,希望他能理解,自己家人什么个性一说就过量了,这个护理员接到她老公电话,自己收拾东西走了。

  老人摔倒怎么处理?

  老人容易摔倒的就是能走动的老人,头脑清醒也照常摔倒,我们是刚入住的老人签风险告知书,帮助能走动的老人买意外险,除此之外,防范就是侧重点,老人摔倒是防不胜防的,摔倒了怎么处理?是我们必须要明确的,讲理的子女,在得知老人摔倒后一般都选择直接送医院,自己处理,好了再送回,不讲理的子女,第一反应就是,赔偿,老人在养老院摔倒了,不是你的责任也是你的责任,什么理由也不谈,就应该是养老院的负责,所以遇到这样的子女,一定要立即收集证据,保护自己,不要存在幻想,等你幻想破灭了,人家已经起诉到法院了。

  举例十六,有个生活自理的老人在洗澡结束自己拿毛巾时摔倒了,通知子女带到医院去看病,下午一个从来就没有来过的子女来到我办公室,说,医生让做手术,要5万多,你看你拿多少?我说,你想我拿多少?他说。你先拿钱,看后面进行怎样,我们再商量。我说,这句话应该是我对你们说的。你们先拿钱帮老人看病,最后我们再商量,他说,在你们养老院摔倒的,就是你们的责任,就应该你们拿钱看病,口气很硬,我说,那是你的看法,不代表我,第一,老人是生活自理的,头脑清醒,是有行为能力的人。是和你我一样,如果我在你家自己摔倒了,我让你负责你怎么想?他说,你的意思是不拿钱了?我说,该我拿,一定拿,不该我拿,你说没用,他说,你今天必须拿,我说,我今天肯定不拿,然后他站起来了,我也站起来了,他们是来三个人,我毫不示弱,一下子僵住了。另一个说,大家商量商量,我说,老人摔倒,首先不是我们人为造成的,我们也同情,老人就是在家也能摔倒啊,既然已经摔了,先帮老人看病,我们可以商量,不要认为老人在我们养老院摔倒了,就是我们负责,如果是这样想的,我们就没有什么好商量的。晚上我带领几个护理员买了慰问品去医院看了老人,我把和老人的讲话内容从头至尾全部录音,老人一直表达不怪我们,不怪护理员是自己够毛巾摔倒的。这种做法就是先小人后君子,也是逼的,法院注重证据。今天讲给大家的目的就是,如果遇到不讲理的不要太软弱,我们只要善待老人,不做亏心事,我们问心无愧,该面对的就面对,我们需要就是收集证据。老人入住时的生活照片,平时搞活动时的照片都能证明老人是很正常的,证据越多越有利。虽然这样,我还是建议大家不到万不得已不走法律程序,现在法院里的很多法律法规对我们是不利的,他们还是传统的处理方法,认为我们养老院是盈利的,老人是弱者,不管我们对与不对,都是赔偿30%左右。

  老人突然死亡怎么处理?

  每个养老院都会遇到老人死亡,现在多数子女会主动要求放在养老院处理后事,这也是我们必须面临的,老人在最后的弥留之际是送医院还是回家?还是留在养老院?我们提前要和子女商量好,我的主张能不要留就不要留,实在没办法的我们要有个临终关怀室,有条件的可以远一点,没有条件也要靠边上房间,便于进出。老人在最后时刻基本都有症状,不吃不喝。自然生痰,血压或高或低,脉搏弱,喘气急促,脸色黄等等,这种情况如果需要临终关怀,要赶紧转移到临终关怀室,尽量不要让别的老人知道。周围的入住老人应该是全护理的,不走动的,白天我们护理,晚上一定要子女派人陪护,如果子女不愿意,就派处理后事的师傅来陪护,老人走了,赶紧让处理后事师傅处理,联系火化场,抓紧走。